En las organizaciones empresariales, los procesos log\u00edsticos suelen ser los m\u00e1s complejos a nivel de ejecuci\u00f3n, de ah\u00ed que para alcanzar altos niveles de eficiencia o mejorar su performance sea necesario medirlos; tarea en la cual resultan muy valiosos los denominados Indicadores Clave de Desempe\u00f1o; herramientas que a continuaci\u00f3n analizaremos. \u2028<\/p>\n
“Lo que no se puede medir no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede administrar\u201d, la frase precedente, acu\u00f1ada por el norteamericano William Hewlett, hace parte de una de las premisas b\u00e1sicas que sustentan a las organizaciones empresariales en la actualidad: el uso indicadores clave de rendimiento, tambi\u00e9n conocidos como KPI\u2019s (Key Performance Indicator), que permiten medir el desempe\u00f1o y la optimizaci\u00f3n de los procesos internos de las entidades.<\/p>\n
Por cierto, el rubro log\u00edstico no est\u00e1 exento de esta realidad; considerando que la implementaci\u00f3n de los KPI\u2019s se orienta no s\u00f3lo a minimizar errores operativos, aumentar la productividad, mejorar la calidad y el flujo de la informaci\u00f3n interna, entre otros aspectos, sino tambi\u00e9n, son la base para alcanzar la anhelada mejora continua a nivel operativo y de servicio.<\/p>\n
En esta din\u00e1mica, cabe destacar que cada KPI log\u00edstico debe responder a un objetivo general basado en la estrategia empresarial, la misi\u00f3n, visi\u00f3n o cualquier factor competitivo de la organizaci\u00f3n. Son las herramientas para alcanzar un resultado general estimado previamente. B\u00e1sicamente, a partir de los Indicadores de Desempe\u00f1o las organizaciones son capaces de tomar decisiones inteligentes, apoyadas en datos emp\u00edricos.<\/p>\n
Cabe recalcar que, los KPIs log\u00edsticos siempre han de estar sujetos o deber\u00edan ser susceptibles de mejorar a trav\u00e9s de acciones directas del equipo de trabajo.<\/p>\n
DEL CONCEPTO<\/p>\n
Una forma sencilla de entender este concepto es la proporcionada por el consultor log\u00edstico y acad\u00e9mico espa\u00f1ol, Jos\u00e9 Manuel Toledano, Profesor del Grado de Ingenier\u00eda de Organizaci\u00f3n Industrial en la UDIMA, quien se\u00f1al\u00f3 que: \u201cun indicador de desempe\u00f1o nos tiene que servir para evaluar el rendimiento y los resultados de nuestra planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica, evaluaci\u00f3n que, sencillamente, nos ayuda a la toma de decisiones\u201d. Estas herramientas, agreg\u00f3 el acad\u00e9mico, sirven \u201cpara determinar el desempe\u00f1o y demostrar el grado de progreso hacia los objetivos, midiendo lo que realmente sucede en comparaci\u00f3n con lo que se ha planificado o con un est\u00e1ndar. Lo normal es que esas comparaciones se hagan en t\u00e9rminos de cantidad, de calidad y de tiempo y que se traduzcan en una expresi\u00f3n num\u00e9rica que mida el resultado en t\u00e9rminos cuantitativos\u201d.<\/p>\n
Si extrapolamos el concepto planteado por Toledano, a la medici\u00f3n del perfomance log\u00edstico de una compa\u00f1\u00eda, entenderemos que estos indicadores permitir\u00e1n evaluar el desempe\u00f1o y el resultado en los diferentes procesos que hacen parte de la cadena, tales como: la recepci\u00f3n de mercader\u00edas, el almacenamiento, la administraci\u00f3n de inventarios, despachos, distribuci\u00f3n, entregas, facturaci\u00f3n y flujos de informaci\u00f3n entre otros.<\/p>\n
As\u00ed, la importancia de medir no s\u00f3lo radica en la posibilidad de obtener datos certeros para la toma de decisiones, sino tambi\u00e9n guarda relaci\u00f3n con el cumplimiento de compromisos adquiridos con la propia organizaci\u00f3n \u2013due\u00f1os, clientes internos, como por ejemplo las tiendas- y, por cierto, con los clientes externos a ella.<\/p>\n
Respecto a este ultimo punto, cabe recalcar que los compromisos adquiridos con los clientes externos abarcan, por lo general, distintas dimensiones: una Financiera, que se relaciona con el control del presupuesto del gasto log\u00edstico; una de Clientes, que tiene relaci\u00f3n con el nivel de servicio que es exigido; y la dimensi\u00f3n de Personas, que incluye m\u00e9tricas que tienen que ver con la productividad, la rotaci\u00f3n de personal o con el cumplimiento de est\u00e1ndares en distintos procesos. A estas, se anexa una \u00faltima dimensi\u00f3n: la Calidad, que, a nivel log\u00edstico, se relaciona con la calidad en la planificaci\u00f3n del inventario.<\/p>\n
Ahora bien, en el plano log\u00edstico resulta indispensable que toda empresa desarrolle habilidades alrededor del manejo de los indicadores de gesti\u00f3n log\u00edstica, con el fin de poder utilizar la informaci\u00f3n resultante de manera oportuna, es decir, que est\u00e9n a tiempo para poder efectuar la toma de decisiones que apunte a la mejora continua de los procesos y el cumplimiento de metas, que es \u2013finalmente- a lo que todo proceso de evaluaci\u00f3n apunta.<\/p>\n
En palabras del acad\u00e9mico, para supervisar los desarrollos y realizar procedimientos de correcci\u00f3n de un proceso log\u00edstico \u2013en este caso-, la evaluaci\u00f3n del mismo debe basarse en un an\u00e1lisis reflexivo y estructurado que d\u00e9 a conocer el grado alcanzado por la organizaci\u00f3n en el cumplimiento de los objetivos planteados durante la etapa de planificaci\u00f3n; objetivos que, en el plano log\u00edstico, apuntan finalmente a incrementar el grado de satisfacci\u00f3n de los clientes respecto del servicio.<\/p>\n
Seg\u00fan lo descrito, podemos determinar que los KPI\u2019s en el plano log\u00edstico cuentan con las siguientes caracter\u00edsticas:<\/p>\n
\u2022 Se relacionan con la misi\u00f3n, visi\u00f3n, estrategia corporativa y factores de competitividad de la organizaci\u00f3n
\u2022 Se enfocan en el m\u00e9todo para conseguir resultados, no tanto en los resultados mismos
\u2022 Deben de ser significativos y enfocados en la acci\u00f3n: de tal manera que los trabajadores puedan mejorar el resultado de los indicadores mediante su trabajo
\u2022 Deben ser coherentes y comparables. En la medida de lo posible deben ser est\u00e1ndar para permitir evaluaciones comparativas (benchmarking) entre diversas organizaciones.<\/p>\n
LOS KPI EN EL EN CD<\/p>\n
Teniendo en cuenta el potencial de los indicadores de gesti\u00f3n, es cada vez m\u00e1s frecuente que las gerencias de log\u00edstica tiendan a implementar estas herramientas, sobre todo para medir los procedimientos que se suscitan al interior de los Centros de Distribuci\u00f3n, principales nodos log\u00edsticos cuya performance es vital para el logro de eficiencias generales.<\/p>\n
No obstante, seg\u00fan los expertos, los principales problemas que aparecen al momento de implementar este tipo de herramientas en los CD, es la disponibilidad de la informaci\u00f3n, problemas culturales al interior de la organizaci\u00f3n, o simplemente que no se le da la importancia que merecen, de ah\u00ed que las organizaciones deban comprender el valor que medir tiene para las gerencias a la hora de tomar decisiones a nivel operativo y estrat\u00e9gico.<\/p>\n
En un ejercicio pr\u00e1ctico, lo primero que se debe tener en cuenta al momento de implementar estas mediciones es identificar el factor competitivo por el que la compa\u00f1\u00eda quiere destacarse. Si consideramos lo anterior, tenemos que: para algunas empresas, la prioridad es el costo (asociado a las operaciones); en cambio para otras es el tiempo de respuesta, entendido como tiempo desde que se consolida el pedido hasta que se entrega. Una vez definida la estrategia o el fin que persigue la medici\u00f3n, la administraci\u00f3n del Centro de Distribuci\u00f3n debe proceder a identificar y construir los indicadores que se medir\u00e1n.<\/p>\n
En el caso de los KPI\u2019s para la administraci\u00f3n de un CD, las dos principales clases de indicadores que se observan son:<\/p>\n
\u2022 Indicadores de Control Interno: que hacen referencia a aquellos que miden el desempe\u00f1o de la operaci\u00f3n y la productividad de los recursos involucrados en esta (Personas, Equipos M\u00f3viles y Equipos Fijos), y que no son percibidos por el cliente
\u2022 Indicadores de Satisfacci\u00f3n al Cliente: que hacen referencia a aquellos que percibe el cliente (tiempos de preparaci\u00f3n de pedidos, calidad del despacho, etc.).<\/p>\n
Una vez que se han definido los indicadores a medir, se proceder\u00e1 a identificar y realizar la clasificaci\u00f3n de las diferentes variables que se presentan en la operaci\u00f3n del CD. En este punto, las variables se definen de acuerdo con las particularidades del negocio de cada organizaci\u00f3n, aunque existen categor\u00edas de variables que nos entregan un panorama general. En este contexto, destacan las siguientes:<\/p>\n
Tipos de Clientes: Se clasifican de acuerdo con el nivel de servicio que la compa\u00f1a desee prestarles, y de acuerdo a c\u00f3mo se ha pactado con ellos.<\/p>\n
Tipos de Productos: Se clasifican de acuerdo con su composici\u00f3n f\u00edsica, su tipo de embalaje, su rotaci\u00f3n, su naturaleza de almacenamiento, es decir si son productos que solo se manipulan en Pallets o por el contrario son productos que se manipulan en unidades, o productos peligrosos por su composici\u00f3n, o tienen un alto valor econ\u00f3mico, etc.<\/p>\n
Tipos de Procesos: Se definen los procesos que son realizados en el CD (recepci\u00f3n de mercader\u00edas, cross docking, almacenamiento en reserva, picking, reabastecimientos, despacho, etc.)<\/p>\n
Tipos de Actividades: Se analizan todas las actividades que se realizan desde la recepci\u00f3n del producto hasta el despacho al cliente, comenzando por el recibo del producto, su paletizaci\u00f3n, la verificaci\u00f3n de calidad, el almacenamiento, etc.<\/p>\n