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<\/a><\/p>\nTras un dif\u00edcil Cyber Day 2018, esta importante empresa nacional redise\u00f1\u00f3 su operaci\u00f3n con una visi\u00f3n omnicanal. Cambio de plataformas e-Commerce, migraci\u00f3n tecnol\u00f3gica, nuevo CD y sobre todo un enfoque en mejorar la experiencia de compra del cliente fueron las medidas que se pusieron en marcha. \u201cVendemos pasi\u00f3n\u201d, bajo esta propuesta Audiomusica est\u00e1 encantando nuevamente a sus clientes.<\/p>\n
El 27 de noviembre de 1942, en la ciudad Seattle, Estados Unidos, naci\u00f3 Johnny Allen Hendrix, quien se transformar\u00eda con los a\u00f1os en uno de los guitarristas y cantante estadounidense m\u00e1s reconocido de la historia del rock mundial. La intensidad y pasi\u00f3n fueron las cualidades que marcaron la corta, pero trascendental carrera musical de Jimi Hendrix.<\/p>\n
Sus primeros acercamientos a la guitarra fueron a los 15 a\u00f1os. Pero no fue hasta 1965 \u2013 tras trasladarse a vivir a la ciudad de Londres- que comenz\u00f3 a ganar un lugar en el sal\u00f3n de la fama de la m\u00fasica, alcanzando el hito de ser el artista mejor pagado del m\u00edtico\u00a0Festival de Woodstock (1969). Una carrera musical intensa, marcada por cuatro a\u00f1os de esplendor art\u00edstico, que tuvo un abrupto final el 18 de septiembre de 1970, producto de que un coctel de barbit\u00faricos que ocasion\u00f3 la muerte al \u201cmejor guitarrista de todos los tiempos\u201d, a los 27 a\u00f1os.<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1l fue el motor clave de la vida de Jimi Hendrix? Su PASI\u00d3N por la m\u00fasica y la guitarra, el instrumento que se rend\u00eda a sus pies. Y es que la m\u00fasica es capaz de reverberar y exaltar los sentimientos m\u00e1s profundos del ser humano y para muchos \u2013 como el propio Hendrix- se transforma en estilo de vida.<\/p>\n
Convencidos de la potencia que las expresiones musicales tienen en la vida cotidiana de las personas (dotadas o no de talento art\u00edstico); Audiomusica ha desarrollo una estrategia de negocios, dise\u00f1ada desde el convencimiento de que la mejor forma de relacionarse con sus clientes es comprender y potenciar esta inagotable pasi\u00f3n.<\/p>\n
\u201cConectamos con una pasi\u00f3n profunda de nuestros clientes\u201d. Esta frase, declarada para Mario Suazo Fuentealba, Gerente de e-Commerce y Supply Chain de Audiomusica, refleja el leitmotiv de la compa\u00f1\u00eda y a su vez se ha transformado en el eje de su estrategia de cambios, donde la omnicanalidad, la visi\u00f3n de servicio y la experiencia de compra se toman el escenario. \u201cQueremos construir un centro de experiencia, donde nuestros clientes puedan disfrutar de la m\u00fasica y de los instrumentos que tanto les apasionan.<\/p>\n
Queremos que nuestras tiendas no sean un supermercado, sino un espacio donde puedan vivir su pasi\u00f3n. Luego que el cliente disfrute de esto, y decida su compra, entra la log\u00edstica para entregarle el instrumento de su predilecci\u00f3n, d\u00f3nde y cu\u00e1ndo lo desee. Para lograr esto, estamos robusteciendo nuestra operaci\u00f3n, incorporando m\u00e1s tecnolog\u00eda y fortaleciendo nuestra estrategia omnicanal; y reformulando nuestras tiendas Retail, concibi\u00e9ndolas como un Centro donde se viva la m\u00fasica\u201d, coment\u00f3 el ejecutivo, al ahondar sobre los objetivos de la empresa.<\/p>\n
LA COMPRA COMO EXPERIENCIA<\/p>\n
Audiomusica, tienda de instrumentos musicales y\u00a0audio\u00a0profesional m\u00e1s grande de Chile, fue fundada en 1988 y, actualmente, posee 24 locales, a lo largo del territorio nacional. Dado el core de su negocio, Mario enfatiz\u00f3 en que \u201clas posibilidades de construir sobre nuestro modelo son enormes, porque vendemos pasi\u00f3n y con eso tenemos la posibilidad de crear un valor muy grande\u201d.<\/p>\n
El ejecutivo reconoci\u00f3 que hoy, el motor que impulsa los cambios al interior de la empresa es la satisfacci\u00f3n del cliente y su experiencia de compra. Reconoci\u00f3, adem\u00e1s, que existe \u201cun modelo de Retail tradicional que ya no es sustentable. Abrir por abrir tiendas f\u00edsicas, ya no es el camino. Hoy el comercio transfronterizo es una tremenda amenaza, por lo cual uno ya no puede solo competir bajo el esquema de \u201cproducto-precio\u201d, sino que debe haber una experiencia, servicio y conexi\u00f3n entre la empresa y el cliente\u201d.<\/p>\n
A partir de lo expuesto, Audiomusica comenz\u00f3 a dejar atr\u00e1s la visi\u00f3n m\u00e1s antigua del Retail. \u201cQueremos explotar las potencialidades que tenemos con nuestros productos. Tenemos una posibilidad de transformar a la empresa y estamos dando pasos concretos para avanzar en esta direcci\u00f3n\u201d, reconoci\u00f3 el gerente, quien hoy encabeza las \u00e1reas de e-Commerce, Supply Chain y Marketing Digital, liderando as\u00ed la estrategia omnicanal que ha establecido la empresa, sustentada en tecnolog\u00eda, log\u00edstica, datos y automatizaci\u00f3n, entre otros aspectos.<\/p>\n
\u201cTengo la fortuna de encabezar est\u00e1s \u00e1reas y liderar las estrategias que nos permitir\u00e1n hacer la transformaci\u00f3n mucho m\u00e1s din\u00e1mica y alcanzar, finalmente, un dise\u00f1o con una estructura log\u00edstica el\u00e1stica. Rescatando lo mejor de lo tradicional como las tiendas, que nos permite acercarnos al cliente, transform\u00e1ndolas en puntos de valor, centros de retiro y puntos de fulfillment\u201d, coment\u00f3.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, Mario enfatiz\u00f3 en que la clave para el \u00e9xito de la empresa est\u00e1 en la experiencia de los clientes, ya que esta es \u201cla mejor carta para competir con otros players\u201d. En este sentido, el ejecutivo coment\u00f3 la exitosa estrategia de marketing que desarrollaron en el \u00faltimo Ciber Day. \u201cGrandes canciones comenzaron al abrir una caja como esta\u201d, era el mensaje que llevaba cada producto entregado, en el marco del evento de comercio electr\u00f3nico, con la finalidad de apelar a la cercan\u00eda con el cliente y como forma de destacar lo especial que es el producto\u201d, sostuvo.<\/p>\n
LA HISTORIA DE UNA TRANSFORMACI\u00d3N OMNICANAL<\/p>\n
Estar dispuestos a realizar cambios profundos en una estructura fijada por a\u00f1os es una de las decisiones m\u00e1s importantes a nivel de empresas y que est\u00e1 relacionada profundamente con la visi\u00f3n de futuro que se plantee la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n
En octubre de 2018, con de 30 a\u00f1os de historia, la representaci\u00f3n de m\u00e1s de 80 marcas en Chile, con 24 tiendas en a nivel nacional, con el 60% de participaci\u00f3n de mercado y posicionados como el retail n\u00b025 a nivel mundial en esta categor\u00eda; Audiomusica enfrent\u00f3 un dif\u00edcil momento que se transform\u00f3 en un punto de inflexi\u00f3n para la compa\u00f1\u00eda. \u201cTras una mala experiencia en log\u00edstica y servicio vivida por los clientes en el Cyber Monday de ese a\u00f1o, vimos con claridad que necesit\u00e1bamos un redefinir nuestra log\u00edstica. Este evento, se transform\u00f3 en un antes y un despu\u00e9s para nosotros en torno a c\u00f3mo entender y visualizar el negocio y el futuro\u201d, expres\u00f3 Suazo.<\/p>\n
\u201cA las 00:01 de iniciado el evento de 2018, la p\u00e1gina de la empresa colaps\u00f3. \u2018Error 504\u2019 fue el mensaje cr\u00edtico que nos imposibilitaba para responder a nuestros clientes. Muchos de ellos evaluaron por meses la compra de ese instrumento que tanto deseaban y llagado el momento no pod\u00edan adquirirlo.\u00a0Eso gener\u00f3 una frustraci\u00f3n tremenda en nuestros clientes, que nos golpe\u00f3 como compa\u00f1\u00eda\u201d, reconoci\u00f3 el vocero.<\/p>\n
A regl\u00f3n seguido, Mario Suazo agreg\u00f3 que la situaci\u00f3n no solo fue \u201cun colapso en t\u00e9rminos de plataforma, sino tambi\u00e9n a nivel log\u00edstico. Los pedidos que alcanzamos a tomar hicieron colapsar la operaci\u00f3n log\u00edstica. En ese entonces la operaci\u00f3n estaba tercerizada en un Operador Log\u00edstico que no ten\u00eda las skills para atender un negocio como el nuestro, que tiene caracter\u00edsticas \u00fanicas a nivel de almacenamiento, picking, embalaje, transporte, entre otros factores.\u201d<\/p>\n
\u201cTodo eso en conjunto gener\u00f3 la tormenta perfecta. La compa\u00f1\u00eda fracas\u00f3 en ese Cyber Monday y eso nos oblig\u00f3 a corregir el rumbo de forma inmediata\u201d. Tras el reconocimiento de haber errado y de la necesidad de cambio, Audiomusica inici\u00f3 un camino de modificaciones en diversas \u00e1reas, dentro de las cu\u00e1les est\u00e1 la llegada de Mario Suazo a cargo de la gerencia de ecommerce.<\/p>\n
\u201cArmamos en un par de meses un plan de inversi\u00f3n, entendiendo que este no era para que diera resultados a mediano plazo, sino inmediatamente. Est\u00e1bamos ad-portas (a un mes) de otro evento de comercio electr\u00f3nico (Cyber Day 2019) cuando comenzamos con este proyecto y no hab\u00eda tiempo que esperar si quer\u00edamos participar en \u00e9l. Lo primero que hicimos fue concretar el cambio de la plataforma de e-Commerce con la migraci\u00f3n a Magento Cloud Commerce con un enfoque \u00e1gil, convirti\u00e9ndonos en un caso de \u00e9xito para Adobe LATAM.<\/p>\n
Adquirimos una plataforma de clase mundial que hemos comprobado que ofrece una experiencia consistente y fluida en todo escenario de tr\u00e1fico, incluso en un cyber\u201d, relat\u00f3.<\/p>\n
UNA MIRADA A LA LOG\u00cdSTICA<\/p>\n
Tal como coment\u00f3 Mario Suazo otros de los aspectos que explicaban el dif\u00edcil momento de la empresa era la performance log\u00edstica que ten\u00edan tercerizada.
\u201cHicimos una breve pausa en las operaciones comerciales del ecommerce para restructurarlo completamente e ir \u201cafinando\u201d los procesos para seguir avanzando. Luego, reestructuramos el Servicio al Cliente y modificamos canales de contacto de clientes. Luego nos enfocamos en la log\u00edstica\u201d, expres\u00f3 el ejecutivo.<\/p>\n
Una vez que se evalu\u00f3 que la operaci\u00f3n que ten\u00edan \u201cno contaba con las habilidades de modo estructural y de dise\u00f1o operacional para atender el ecommerce, dimos un giro de tim\u00f3n\u201d, expres\u00f3 el vocero.\u00a0Lo primero que realiz\u00f3 la compa\u00f1\u00eda fue definir el mix de productos que pretend\u00edan vender en el Cyber Day que se avecinaba. \u201cTomamos las unidades que ten\u00edamos en el CD del operador y las llevamos a otro CD, operado por nosotros con ayuda de un tercero, Redcode. Arrendamos la bodega, rackeamos, ordenamos, dise\u00f1amos y distribuimos los flujos, conectamos un nuevo WMS y trajimos gente que conoc\u00eda nuestros productos; todo con la finalidad de gestionar el Cyber\u201d, relat\u00f3 Suazo.<\/p>\n
A solo tres d\u00edas del evento comercial, la empresa arrib\u00f3 a esta nueva bodega esperanzados en pasar con \u00e9xito la prueba, de la mano de \u201cun nuevo modelo, con nuevo sistema, nueva plataforma, nueva log\u00edstica, nuevos procedimientos tecnol\u00f3gicos y una campa\u00f1a de marketing fuerte\u201d, sostuvo el Gerente.\u00a0\u201cHicimos una campa\u00f1a de marketing para informar qu\u00e9 ya est\u00e1bamos preparados para el nuevo evento. Apelamos a la confianza de los clientes para que compraran, a pesar de la experiencia anterior, y todo sali\u00f3 perfecto. Fue el mejor Cyber Day de la historia de la empresa\u201d, a\u00f1adi\u00f3.<\/p>\n
Dado el \u00e9xito que tuvo el proyecto, actualmente, Audiomusica se reestructur\u00f3 y hoy vive un gran hito a nivel log\u00edstico. \u201cTenemos un nuevo CD para irnos con todo este 2020. Ser\u00e1 un almac\u00e9n de 5 mil m2, el cual hemos dise\u00f1ado desde cero pensando en los canales modernos y lo operaremos nosotros, con un solo inventario para todos los canales. Queremos tener el control de toda nuestra operaci\u00f3n log\u00edstica\u201d, afirm\u00f3.<\/p>\n
Y es que el manejo de instrumentos musicales tiene gran complejidad a nivel log\u00edsticos, reconoci\u00f3 Mario, agregando que \u201cla complejidad est\u00e1 dada por la morfolog\u00eda de los productos. Tenemos productos de hasta 6mt, con veh\u00edculos para la distribuci\u00f3n acondicionados para moverlos con toda la seguridad que se requiere. Tenemos picking para productos diversos, hablamos de pianos de cola hasta una u\u00f1etas, lo cual implica un gran desaf\u00edo. Debido a estas cualidades, podemos decir que la distribuci\u00f3n, el almacenamiento y el cuidado de los productos son claves a nivel operativo\u201d.<\/p>\n
Tras el relato, podemos afirmar que Audiomusica enfrent\u00f3 un enorme desaf\u00edo comercial y operacional tras un traspi\u00e9 en uno de sus canales; pero supo redireccionar su camino r\u00e1pidamente y ah\u00ed est\u00e1 el gran valor: Abrirse a los cambios. Hoy la compa\u00f1\u00eda enfrenta el 2020 con confianza.<\/p>\n
\u201cEste a\u00f1o ser\u00e1 de consolidaci\u00f3n para nuestro canal nuestro e-Commerce que ya est\u00e1 estabilizado y queremos seguir avanzando en la experiencia de nuestro sitio, conect\u00e1ndonos con nuestros clientes a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n y anal\u00edtica. En tanto, a nivel log\u00edstico, el cambio de CD ser\u00e1 una gran prueba y ser\u00e1, adem\u00e1s, fundamental para seguir fortaleciendo el comercio electr\u00f3nico y nuestra presencia en otros canales; y a su vez fomentar el valor agregado de nuestros productos, a trav\u00e9s del servicio y la experiencia\u201d, concluy\u00f3 el gerente de e-Commerce, Supply Chain y Marketing Digital.<\/p>\n
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