\u00bfSab\u00edas que para las empresas, es primordial contar una estrategia Omnichannel (Omnicanal), fundamentada en gran medida por su talento log\u00edstico?.<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
Recuerdo los finales de los a\u00f1os noventa donde desde mi propia experiencia llegue a interactuar con la marcas que a m\u00ed me gustaba comprar por medio de canales como el radio, televisi\u00f3n, asistiendo a tiendas f\u00edsicamente y algunas veces por cat\u00e1logo, empezaron a aparecer algunas redes sociales y de pronto, casi podr\u00eda decir que de la noche a la ma\u00f1ana ya pod\u00eda conocer personas en otros pa\u00edses primero con el correo electr\u00f3nico y luego con las redes sociales, en otra etapa apareci\u00f3 el comercio electr\u00f3nico, y a pesar de que tengo un poco de aversi\u00f3n a las compras por internet luego de haber sido v\u00edctima de los ciber-delincuentes, de vez en cuando hago algunas compras, y bueno imag\u00ednate recientemente escrib\u00ed un libro y mis clientes han sido de Canad\u00e1, Guatemala, M\u00e9xico, USA, y Espa\u00f1a, es algo que no hubiera cre\u00eddo posible hace poco m\u00e1s de veinte a\u00f1os, ahora veo a todos mis amigos haciendo compras por Internet, aunque casi siempre se quejan de la atenci\u00f3n.<\/p>\n
Omnicanal, es m\u00e1s que un concepto y est\u00e1 directamente relacionado a lo que describ\u00ed en el p\u00e1rrafo anterior, ver\u00e1s \u00e9ste se encuentra orientado a buscar una experiencia \u00fanica en el cliente sin importar que tipo de contacto se tenga, es decir, digital o f\u00edsico, aunque mayormente con enfoque en lo digital, su importancia radica en vender por cualquier medio, cuando el cliente \u00e9ste quiera y donde quiera, por el medio que prefiera, generando una relaci\u00f3n entre los diferentes canales de venta, logrando una sincronizaci\u00f3n tal, que no son independientes, y se tiene una percepci\u00f3n global de la marca, servicio y atenci\u00f3n \u00fanicos.<\/p>\n
Sabemos que la revoluci\u00f3n digital sigue presente, que muchas empresas han tenido que hacer cambios significativos en todas sus \u00e1reas y que tenemos mucho que aprender diariamente, pero no podemos perder de vista al cliente, pues aunque se encuentre completamente identificado un mercado, a veces sorprenden, por ejemplo, quien compran por medio de un smarphone a veces cambian por la atenci\u00f3n cara a cara o viceversa, o simplemente si no los tratas como lo esperan te dejan, los clientes ya est\u00e1n acostumbrados a tener todo lo que les pase por la mente, en resumen los clientes quieren y deben ser tratados como una persona especial, \u00fanica, teniendo presente que buscan la combinaci\u00f3n perfecta entre el precio, producto, lugar, promoci\u00f3n y servicio.<\/p>\n
Pero, \u00bfqu\u00e9 es lo que hay detr\u00e1s del omnicanal?, las tecnolog\u00eda es un factor determinante para la implementaci\u00f3n de la estrategia, pero tambi\u00e9n requiere de equipos de trabajo con experiencia y constantemente capacitados, en otras palabras, el talento usando o desarrollando tecnolog\u00eda es lo que hace que se logren las interacciones en tiempo real con el cliente, son los que hacen que se integren y se comuniquen canales f\u00edsicos y digitales.<\/p>\n
Respecto al talento, todas las disciplinas son importantes, ejemplo los perfiles de equipos de TI, marketing y ventas, se recomienda que cada uno desde la especialidad ejercida, tenga conocimientos en anal\u00edtica de datos, pero tambi\u00e9n un equilibrio con habilidades sociales, si la persona es totalmente con perfil num\u00e9rico puede estar m\u00e1s lejos de la conexi\u00f3n con las personas, por el contrario una excesiva conexi\u00f3n pero un ausencia de la anal\u00edtica de datos, no resulta en una f\u00f3rmula tan favorable<\/p>\n
Se dice que los datos son el nuevo petr\u00f3leo, pero como son generados con base en el comportamiento de las personas, no se debe perder el foco en lo simple y lo \u00e1gil, puede ser f\u00e1cil perderse en el camino y construir plantas nucleares para acercarse al cliente.<\/p>\n
Pero no es tan f\u00e1cil mantener capacitadas a las personas y a la vez mantener equilibrio entre lo sencillo, \u00e1gil y tratar de de hacer innovaciones r\u00e1pidas para el mercado para mantener al cliente, porque se tienen que afrontar retos de presupuesto, tiempo, desempe\u00f1o, competencia, cadena de suministro, rotaci\u00f3n de personal, entre otros.<\/p>\n
Imag\u00ednese capacitar a las personas en Inteligencia Artificial, Chatboot, Social Shooping, Redes Sociales, Realidad Aumentada, Robots, Big Data, m\u00e1s el conocimiento de negocio, m\u00e1s las habilidades para entender y conectar personas, m\u00e1s la complejidad de la cadena de suministro, donde se tiene que llevar al cliente lo que quiera cuando quiera, haciendo an\u00e1lisis no solo del cliente sino en general en toda la log\u00edstica y como la cereza del pastel muchas empresas gui\u00f1ando el ojo a sus mejores empleados, lo peor no darse cuenta que todo esto est\u00e1 pasando al mismo tiempo.<\/p>\n
Otro reto importante es la automatizaci\u00f3n de procesos, \u00e9ste es un tal\u00f3n de Aquiles para las empresas, responda \u00e9stas preguntas y piense si le parece familiar la situaci\u00f3n, \u00bftienen modelados sus procesos bajo un est\u00e1ndar y ubicados en una sola \u00e1rea?, \u00bflos actualizan o mejoran constantemente?, \u00bfautomatizan los procesos repetitivos?, \u00bftienen una gran cantidad de personas realizando tr\u00e1mites administrativos?, quiz\u00e1s valga la pena comience a revisar la situaci\u00f3n, el automatizar procesos, no significa correr gente, significa quitar gente de procesos que no agregan valor para el cliente, y pasarlos hacia actividades que ayudan a mimar al cliente y solo en casos extremos reducir la plantilla.<\/p>\n
Justamente al automatizar procesos se pueden tener beneficios significativos, por ejemplo con los chatbots, los cuales funcionan con inteligencia artificial, cada vez son mejores y estandarizados, no como el t\u00edpico servicio donde llamas y dependiendo de qui\u00e9n te responda te da una respuesta que nunca es igual a otro, por ejemplo, imag\u00ednate esperar por un servicio de gr\u00faa en el desierto de Sonora y esperar durante seis horas, por supuesto, con hambre, fr\u00edo, cansancio y con miedo de salir del veh\u00edculo, pues obviamente hay animales peligrosos y tambi\u00e9n la seguridad no es el fuerte de la zona, al llamar a un call center para preguntar avances todas los operadores proporcionando informaci\u00f3n distinta y poco cre\u00edble en cada llamada.<\/p>\n
Bueno pues los procesos, son operados por personas y por robots, pero quienes configuran a los robots generalmente son las personas, entonces si hay una falta de liderazgo, capacitaci\u00f3n, en general entrenamiento, es dif\u00edcil dar al cliente lo que necesita, cuando por dentro la casa est\u00e1 completamente desordenada.<\/p>\n
Pero hagamos una peque\u00f1a pausa antes de continuar y recordemos algunos fragmentos del libro el Principito de Saint Exup\u00e8ry: Lo esencial es invisible a los ojos, \u00bfcu\u00e1ntas cosas se nos pasan por alto porque le brindamos una gran importancia a lo que vemos?, \u00bfqu\u00e9 es lo que se nos escapa por tan solo ver con los ojos, en vez de con el coraz\u00f3n.<\/p>\n
Pensemos en algo \u00e1gil y sencillo, lo que te quiero decir es que no hay problema que no se pueda resolver si aplicas la motivaci\u00f3n y el trato cordial con las personas, \u00e9stas es lo mejor que puedes hacer, nos esto ayuda en gran medida a generar m\u00e1s ventas y al paso del tiempo la compensaci\u00f3n econ\u00f3mica para todo un equipo crece, cr\u00e9ame si logras poner primero al frente a las personas, vas a lograr m\u00e1s ventas.<\/p>\n
Entrando en materia para resolver el tema de la capacitaci\u00f3n y continuar desarrollando talento para tu estrategia omnicanal, puedes hacer lo siguiente para mantenerlas capacitadas.<\/p>\n
\u2022 Cursos o talleres: p\u00eddele a tus expertos que regalen conocimiento a los que van empezando, hazles saber que te gustar\u00eda replicar los conocimientos que poseen, dependiendo del tema, puede ayudar m\u00e1s un taller pr\u00e1ctico o combinar ambos.<\/p>\n
\u2022 Conferencias internas: cada vez es m\u00e1s com\u00fan que las personas deben adquirir habilidades para hablar en p\u00fablico, si hay alguien de tu equipo que tenga conocimiento para compartir, dile que de una pl\u00e1tica, poco a poco har\u00e1 que otros ganen conocimiento y no necesita ser un curso extenso.<\/p>\n
\u2022 Conferencias externas: deja que tus empleados escojan a la conferencia que quieran ir, reg\u00e1lales un d\u00eda fuera del trabajo con goce de sueldo, p\u00eddeles que vayan a un foro con conferencias gratis o p\u00e1gales una y que luego regresen a la compa\u00f1\u00eda a compartir con otros lo que aprendieron.<\/p>\n
\u2022 Art\u00edculos: al que le guste m\u00e1s escribir, te puede ayudar generando materiales, art\u00edculos de conocimiento para resolver problemas en particular<\/p>\n
\u2022 Capsulas informativas con trivias: se pueden generar mensajes cortos y enviarles por correo, incentivar la lectura retando al equipo con alguna trivia.<\/p>\n
\u2022 Comunidades digitales: todo el material antes descrito lo puedes resguardar en Confluence, videos, art\u00edculos, fotos, presentaciones, dejarlos disponibles para toda la empresa, de \u00e9ste modo el conocimiento se queda resguardado y de f\u00e1cil acceso.<\/p>\n
\u2022 Materiales, salas especiales y refrigerios: lleva un refrigerador con cervezas, sodas, emparedados, fruta, caf\u00e9, post it, hojas de colores, plumones, legos, pantalla con acceso a internet, podr\u00e1s ver c\u00f3mo la gente comienza a pensar m\u00e1s en el cliente, solo por el hecho de que su empresa piensa m\u00e1s en sus empleados.<\/p>\n
\u2022 D\u00e9jales acceso a sociales: a veces cuando te conectas con viejos amigos en redes sociales, puedes ganar conocimiento y resolver problemas, si temes a la seguridad, solo bloquea el env\u00edo de archivos, si los bloqueas aprender\u00e1n mucho menos.<\/p>\n
\u2022 Generales: regala reconocimiento p\u00fablico, diplomas, d\u00edas de vacaciones, d\u00edas para hacer home office, tarjetas de agradecimiento en redes sociales, realiza concursos para ver qui\u00e9n da m\u00e1s cursos o pregunta a tus empleados que les gustar\u00eda como reconocimiento, te sorprender\u00e1 cuando veas que en los casos que m\u00e1s valen la pena buscan m\u00e1s que el dinero.<\/p>\n
Adem\u00e1s de lo antes descrito, requiere l\u00edderes de innovaci\u00f3n o transformaci\u00f3n digital, encargados de promover la tan mencionada conexi\u00f3n con el cliente, que ayuden a todos los equipos en una orientaci\u00f3n real, es decir, l\u00edderes que promuevan los valores y llevar a las organizaciones a un ambiente flexible, aportar valor real no por utilizar lenguaje t\u00e9cnico, sino por tener una visi\u00f3n omniconsciente, un l\u00edder conectado realmente con la gente de su equipo, para poder conectar con el cliente, veamos dos ejemplos de l\u00edderes no conectados y su contraparte.<\/p>\n
\u2022 Visi\u00f3n tradicional: Necesito una soluci\u00f3n que convenga a nuestra compa\u00f1\u00eda, tenemos que considerar tecnolog\u00eda a utilizar para monitorear la satisfacci\u00f3n de clientes, entonces eso implica conexi\u00f3n entre m\u00e1quinas, servidores, protocolos de seguridad, entre otros temas t\u00e9cnicos que no todos entienden.<\/p>\n
\u2022 Visi\u00f3n omnicanal: Vamos equipo, estamos en una lluvia de ideas para que entre todos generemos una soluci\u00f3n, necesitamos monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente, \u00bfqu\u00e9 opinan?, actuar\u00e9 despu\u00e9s de escuchar a mi equipo.<\/p>\n
Lo m\u00e1s valioso en las empresas, son las personas, la permanencia en algunos cargos promueve la estabilidad en los negocios retener al mejor talento y hacer que repliquen su conocimiento, esa combinaci\u00f3n grandiosa entre an\u00e1lisis de datos y conectar con el cliente puedes replicarla con todos, la f\u00f3rmula es motivaci\u00f3n + trato cordial + l\u00edderes preparados, la gente siempre agradece lo que haces por ellos y siempre se torna dif\u00edcil aceptar otra oferta de trabajo o no ayudar cuando ves que le importas a la empresa.<\/p>\n
Sof\u00eda Olivia Reynoso de la Parra.\u00a0<\/strong>Licenciada en Matem\u00e1ticas Aplicadas y Computaci\u00f3n de la Universidad Nacional Aut\u00f3noma de M\u00e9xico; Maestra en Ciencias en Administraci\u00f3n de Negocios del Instituto Polit\u00e9cnico Nacional; Portfolio Coach Manager<\/strong><\/p>\n<\/p><\/div>\n El 54% de los compradores dice experimentar demoras en la entrega de alimentos, seg\u00fan estudio de Blue Yonder en EE.UU. \u00bfC\u00f3mo se encuentra la situaci\u00f3n en Latinoam\u00e9rica? Reaccionando lento, viendo c\u00f3mo responder a despachos de los pedidos online cuando podr\u00edamos estar un paso adelante viendo la optimizaci\u00f3n de la red, la b\u00fasqueda de proveedores alternativos con un trabajo colaborativos con proveedores.<\/p>\n El apetito de los consumidores por la entrega de alimentos en l\u00ednea durante la pandemia COVID-19 no siempre ha sido igualado por la capacidad de entrega de los minoristas y su comercio online.\u00a0Seg\u00fan una encuesta de Blue Yonder a 1.000 consumidores estadounidenses realizado recientemente, M\u00e1s de la mitad de ellos (54%) experiment\u00f3 un pedido de entrega tard\u00edo, y entre ellos, un 28% de retraso por tres o m\u00e1s d\u00edas.<\/p>\n Es as\u00ed como menos de la mitad (43%) de los compradores estaban satisfechos o muy satisfechos con la experiencia, y en concordancia con lo anterior, el 39% de ellos dijeron que era probable o muy probable que utilizaran nuevamente los servicios online de entrega de alimentos en el futuro.\u00a0De aquellos consumidores que se pusieron en l\u00ednea para hacer pedidos de entrega \u00fanicamente de comestibles, el porcentaje de satisfacci\u00f3n crece: el 68% dice que estas transacciones fueron exitosas, mientras que el 17% no pudo asegurar una ventana de entrega.<\/p>\n En Latinoam\u00e9rica estamos un paso atr\u00e1s<\/p>\n \u00bfComo se encuentra la situaci\u00f3n en Latinoam\u00e9rica y, puntualmente, en Chile? Si bien no existen estudios o encuestas en la materia, Rodrigo C\u00f3rdova, senior Solutions Advisor de Blue Yonder expresa -seg\u00fan la experiencia vivida en los \u00faltimos tres meses- que la situaci\u00f3n en la regi\u00f3n, en general, es menos satisfactoria dado la baja digitalizaci\u00f3n tanto del retail como del usuario final.\u00a0\u00a0\u201cEl retail latinoamericano, incluyendo el chileno, est\u00e1 quedando en deuda con sus clientes, pues su capacidad de reacci\u00f3n esta ampliamente superada por la demanda de los consumidores\u201d, dice. <\/p>\n Se\u00f1ala que una de las principales dificultades que se presentan es la capacidad de preparado y despacho de los pedidos online, potenciado por los problemas de abastecimiento de los proveedores. \u201cCon la crisis sanitaria en curso, el canal online explot\u00f3 a niveles insospechados y donde algunos retailers indican que llevan casi tres meses con cargas similares a los peak de navidad. A esto se suma la necesidad de pronosticar en un mundo donde nadie sabe qu\u00e9 va a ocurrir, por ello la necesidad de incorpor algoritmos de Inteligencia Artificial (IA) o Machine Learning (ML) que sean capaces de \u201cleer\u201d las se\u00f1ales del ambiente y tomar decisiones mejores que los mejores planificadores humanos\u201d.<\/p>\n Al profundizar en esta etapa, se constata que las principales dificultades se centran en la planificaci\u00f3n, puntualmente en la etapa de pron\u00f3stico, las que no son de buena calidad (ajustados a la situaci\u00f3n actual). As\u00ed es como se vive una realidad muy distinta, por ejemplo, a la de clientes en Europa con soluciones de IA y ML, donde estas herramientas entregan una muy buena planificaci\u00f3n, y la conversaci\u00f3n se traslada a la optimizaci\u00f3n de la red, a la b\u00fasqueda de proveedores alternativos y al trabajo colaborativo con los proveedores, de manera tal de asegurar el abastecimiento de los distintos canales, a\u00f1ade Rodrigo C\u00f3rdova.<\/p>\n Algunas soluciones existentes para que la entrega de alimentos alcance niveles \u00f3ptimos tiene que ver con Luminate de Blue Yonder, que incorporan algoritmos de inteligencia artificial capaces de leer cientos de variables externas para hacer una toma de decisiones optima, Luminate Demand Edge es capaz de procesar m\u00e1s de 200 factores externos que dan forma a la demanda. \u201cLa situaci\u00f3n sanitaria actual ha sido una prueba de fuego para nuestro algoritmo. Algunos clientes, previamente, realizaron ajustes manuales pensando en adelantarse a la IA, pero el resultado fue desastroso para ellos, ya que la correcci\u00f3n manual fue muy mala en comparaci\u00f3n con la respuesta del algoritmo\u201d.<\/p>\n<\/p><\/div>\n \u201cEl comercio online se triplica, pero tiendas f\u00edsicas, turismo y entretenci\u00f3n extienden su profunda crisis\u201d, as\u00ed titulaba la C\u00e1mara de Comercio de Santiago la noticia con la que dio a conocer, a fines de mayo, el estudio elaborado a partir de los datos de Transbank.<\/p>\n De acuerdo con el informe, las ventas online del comercio siguieron acelerando su tasa de crecimientos durante los primeros d\u00edas de mayo, m\u00e1s que triplic\u00e1ndose en la semana del 27 de abril al 3 de mayo, con una tasa de crecimiento del 214% en 12 meses.\u00a0Estas cifras vienen a confirmar el rol que el comercio electr\u00f3nico ha tenido en los \u00faltimos meses, mientras enfrentamos la crisis sanitaria del Covid-19, y como la gradual penetraci\u00f3n local de los canales online se aceler\u00f3.<\/p>\n Los an\u00e1lisis sobre el lugar que ha tomado el canal virtual durante este periodo han sido m\u00faltiples, ahondando, por ejemplo, en su nuevo rol social y como pilar econ\u00f3mico de muchas empresas; en los cambios operacionales que han debido experimentar las compa\u00f1\u00edas para responder a este boom; los dolores log\u00edsticos de muchas empresas y las problem\u00e1ticas de quienes no contaban con una log\u00edstica robusta capaz de responder a este incremento en el n\u00famero de pedidos.<\/p>\n Pero, hoy con la demanda encima no es mucho lo que las empresas pueden hacer para mejorar, optimizar y ampliar su canal online. Los cambios log\u00edsticos estrat\u00e9gicos requieren varios meses o incluso a\u00f1os para implementarse.\u00a0Actualmente, el gran desaf\u00edo de todos es responder -de la mejor forma posible- a la contingencia con los recursos que se tienen y enfocar y reajustar su operaci\u00f3n en cuanto a tiempos, recursos y energ\u00eda; con la finalidad de redise\u00f1ar una operaci\u00f3n capaz de responder a lo que ser\u00e1 el comercio \u2018pospandemia\u2019.<\/p>\n EL D\u00cdA DESPU\u00c9S DEL COVID-19<\/p>\n La situaci\u00f3n que hoy enfrenta el mundo -por m\u00e1s compleja que se vea a veces- pasar\u00e1. En alg\u00fan momento todo retornar\u00e1 a la anhelada \u201cnormalidad\u201d. Las tiendas f\u00edsicas abrir\u00e1n nuevamente sus puertas y el comercio presencial se reactivar\u00e1; y con ello, las empresas enfrentar\u00e1n su mayor desaf\u00edo: \u00bfc\u00f3mo responder eficientemente en todos los canales y en todos los niveles? \u00bfC\u00f3mo participar\u00e1 cada canal luego de esta situaci\u00f3n? Nada est\u00e1 a\u00fan escrito.<\/p>\n Ahora las energ\u00edas y los esfuerzos est\u00e1n centrados en operar en el mundo online, mientras el mundo f\u00edsico permanece detenido; pero el verdadero reto est\u00e1 en el futuro. C\u00f3mo las empresas responder\u00e1n a nivel log\u00edstico frente a las nuevas caracter\u00edsticas de la cadena de suministros, donde asoman aspectos como: la participaci\u00f3n de cada canal en el negocio, las diferentes complejidades operativas de cada uno, el rol clave de la \u00faltima milla, la propuesta de valor ofrecida versus lo que podemos cumplir con las capacidades tecnol\u00f3gicas y de infraestructura, cadenas log\u00edsticas m\u00e1s cortas y locales frente al aumento de costos; todos estos aspectos obligan a la industria a mirar hacia la eficiencia en el manejo log\u00edstico de extremo a extremo y as\u00ed compensar los costos que estos cambios arrojar\u00e1n.<\/p>\n
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