{"id":15190,"date":"2020-12-10T15:17:21","date_gmt":"2020-12-10T15:17:21","guid":{"rendered":"http:\/\/www.felana.com.mx\/2020\/12\/10\/e-commerce-como-se-responde-a-las-exigencias-del-consumidor-final\/"},"modified":"2020-12-10T15:17:21","modified_gmt":"2020-12-10T15:17:21","slug":"e-commerce-como-se-responde-a-las-exigencias-del-consumidor-final","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.flx-logistics.com\/en\/e-commerce-como-se-responde-a-las-exigencias-del-consumidor-final\/","title":{"rendered":"E-COMMERCE. \u00bfC\u00d3MO SE RESPONDE A LAS EXIGENCIAS DEL CONSUMIDOR FINAL?"},"content":{"rendered":"

Entre las tiendas oscuras, el bodegaje urbano y los centros de distribuci\u00f3n el mercado busca la mejor forma de responder a los retos que plantea el canal online. por su parte, la industria del bodegaje mira con atenci\u00f3n el desarrollo de este sector.<\/p>\n

El boom del e-Commerce est\u00e1 en boca de todos. Y es que, a ra\u00edz de la pandemia mundial, este canal de compras ha experimentado a la fecha un fen\u00f3meno de crecimiento y conversi\u00f3n sin precedentes a nivel global y Chile no es la excepci\u00f3n a la regla. Los h\u00e1bitos de consumo online de los chilenos han experimentado importantes cambios, obligando a los actores del comercio minorista a redefinir sus estrategias operativas para cumplir con la promesa de compra del canal electr\u00f3nico; mejorando -por ejemplo- los atributos de sus tiendas online y, por cierto, fortaleciendo sus procesos intralog\u00edsticos y de \u00faltima milla.<\/p>\n

En torno a estas estrategias operativas, una de las principales disyuntivas que a ocupado a los actores del comercio online es acercar el inventario a los puntos de mayor demanda online; a fin de maximizar la eficiencia en t\u00e9rminos de entrega y cumplimiento para brindar una experiencia de compra de alto est\u00e1ndar. En este punto, importantes marcas ligadas a la industria del consumo est\u00e1n empujando la expansi\u00f3n de las denominadas \u201ctiendas oscuras\u201d o dark stores, espacios funcionales, dispuestos como un supermercado o peque\u00f1os Centros de Distribuci\u00f3n, dedicados a cumplir con los pedidos en l\u00ednea y cuyo objetivo primordial es \u201cacercar la mercader\u00eda al consumidor\u201d, tendencia que creci\u00f3 con fuerza en Estados Unidos y Europa hace algunos a\u00f1os y que hoy, a ra\u00edz de la pandemia se ha cobrado gran protagonismo entre los grandes comercios online chilenos que ya est\u00e1n adoptando esta modalidad de cara al futuro.<\/p>\n

No obstante, antes de ahondar en esta nueva estrategia, resulta interesante establecer porqu\u00e9 las darks stores han cobrado tanta relevancia a nivel estrat\u00e9gico. En este punto, uno de los factores que ha impulsado esta tendencia es el cambio que ha experimentado el comercio online nacional en t\u00e9rminos de penetraci\u00f3n y conversi\u00f3n; sumado a las crecientes exigencias de los consumidores virtuales.<\/p>\n

Al respecto, si consideramos el nivel de crecimiento del comercio electr\u00f3nico en Chile tenemos que, seg\u00fan datos de la C\u00e1mara de Comercio de Santiago, se proyecta que para el cierre de 2020 las ventas online en Chile llegar\u00e1n a los 9.400 millones de d\u00f3lares, esto tras analizar el nuevo escenario que est\u00e1n viviendo las empresas y los consumidores como consecuencia de la pandemia. Sumado a ello, la CSS destac\u00f3 que para 2021, se estima una desaceleraci\u00f3n en la tasa de crecimiento del e-Commerce hacia un 25 % y ventas cercanas a los 12 000 millones de d\u00f3lares, que debieran dar paso a ritmos en torno al 30 % en los a\u00f1os que siguen. Siempre en torno a las cifras expuestas por la C\u00e1mara, un indicador relevante es lo acontecido con la venta de bienes durables en modo online que ha experimentado un crecimiento del 677% (septiembre 2020).<\/p>\n

\"LuisEn torno a la convers\u00f3n de los consumidores hacia el canal online, la tendencia tambi\u00e9n es favorable. En este punto, seg\u00fan datos de la consultora Kaw\u00e9sqar Lab, a inicios del confinamiento por la pandemia en Chile (marzo) cerca de un 33% de los consumidores encuestados dec\u00eda haber realizado al menos una compra en el canal online. No obstante, la curva de consumo por este medio no hizo m\u00e1s que crecer en los meses siguientes, disparando el porcentaje a 77% en septiembre de este a\u00f1o.<\/p>\n

En concordancia, seg\u00fan datos extra\u00eddos de un reciente estudio realizado por Google y Kantar un 34% de los compradores online chilenos encuestados compraron en esta modalidad por primera vez debido a las restricciones de desplazamiento derivadas de la pandemia. Seg\u00fan esta medici\u00f3n, el 84% de estos compradores \u201cprimerizos\u201d planea seguir utilizando el canal online post pandemia, lo que evidencia un alto nivel de conversi\u00f3n.<\/p>\n

Si consideramos entonces que la desaceleraci\u00f3n del crecimiento del comercio electr\u00f3nico ser\u00e1 m\u00e1s bien marginal, resulta evidente que los comercios minoristas vean en el canal online el futuro de su negocio y por tanto implementen estrategias ad hoc para maximizar su performance online, entre ellas la puesta en marcha de las Tiendas oscuras, las que seg\u00fan diversos expertos jugar\u00e1n un papel clave para el comercio minorista, mucho m\u00e1s all\u00e1 de la reciente pandemia.<\/p>\n

TIENDA OSCURA, LA NUEVA ESTRATEGIA DE ULTIMA MILLA<\/p>\n

Ahondando en las caracter\u00edsticas y particularidades de este formato, cabe destacar que a nivel mundial existen dos tipos de dark stores o tiendas oscuras. En primer lugar, est\u00e1n aquellas tiendas dise\u00f1adas para que el consumidor retire sus compras online y, en segundo t\u00e9rmino, o aquellas que funcionan como bodegas de distribuci\u00f3n de las ventas electr\u00f3nicas en sectores estrat\u00e9gicos. Ya sean puntos de almacenaje o de recolecci\u00f3n, ambas se ubican en el \u00faltimo eslab\u00f3n de la cadena log\u00edstica y, como ya hemos mencionado, tienen por objetivo acercar la mercanc\u00eda al consumidor, que demanda mayor celeridad al momento de las entregas, es decir, mayor eficiencia en la \u00faltima milla.<\/p>\n

\"Antonio\u00bfD\u00f3nde tuvo su origen esta tendencia? Seg\u00fan explica, Antonio Sivori, Gerente del \u00c1rea de Retail de Colliers International, \u201ceste formato nace en el Reino Unido, extendi\u00e9ndose r\u00e1pidamente por toda Europa, Asia y parte de Estados Unidos\u201d, se trata de mercados altamente competitivos en los cuales el desarrollo del comercio electr\u00f3nico es acelerado. Seg\u00fan comenta Siviori, \u201cen Chile las dark store ven\u00edan creciendo con fuerza, pero con la pandemia este crecimiento tom\u00f3 un ritmo acelerado, sostenido y con proyecci\u00f3n a futuro\u201d. De hecho, de acuerdo con cifras de Colliers International, durante los \u00faltimos 12 meses este formato aument\u00f3 en un 100%; un crecimiento que en opini\u00f3n de Sivori se debe \u201cal cambio de h\u00e1bitos de los consumidores que durante los meses de confinamiento llev\u00f3 a un aumento a niveles hist\u00f3ricos de la demanda del canal digital. Las empresas se vieron obligadas a optimizar su operaci\u00f3n y las tiendas oscuras son una respuesta a esta necesidad”.<\/p>\n

Para la consultora GPS Global Property, en tanto, el desarrollo de las denominadas tiendas oscuras en Chile se ha dado de manera inicial en las zonas de ingresos medios y altos, con enfoque hacia un p\u00fablico relativamente joven, entre 20 y 44 a\u00f1os, con una implementaci\u00f3n fuerte en la zona oriente de la Regi\u00f3n Metropolitana, la que se ir\u00eda desplazando hacia otras comunas altamente pobladas y atractivas en t\u00e9rminos de comercio exterior, tales como: Santiago, Maip\u00fa y La Florida.<\/p>\n

\"marcoSeg\u00fan detall\u00f3 Juan Eduardo Labb\u00e9, Director Ejecutivo de GPS Global Property, \u201cpor efecto del 18\/O y posteriormente la crisis sanitaria, el crecimiento de las darks store se aceler\u00f3 debido el explosivo aumento en el uso del e-Commerce y la migraci\u00f3n obligada de clientes que antes realizaban las compras de manera presencial y que ahora lo hacen a trav\u00e9s de aplicaciones\u201d.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es la ventaja de las Tiendas Oscuras para los consumidores? Rapidez en la entrega y algo clave: evitan el pago de los gastos de env\u00edo. Por otro lado, para los comercios, este formato les ha permitido no s\u00f3lo responder con mayor eficiencia a los procesos de \u00faltima milla, maximizando as\u00ed la experiencia de compra de sus clientes, sino tambi\u00e9n, disponer de recursos f\u00edsicos que est\u00e1n en punto muerto, es decir, utilizar los espacios comerciales que han debido cerrar a ra\u00edz del confinamiento por la pandemia y hacerlos productivos.<\/p>\n

Siempre en torno a este nuevo formato, Sivori explic\u00f3 que \u201choy el foco est\u00e1 en buscar ubicaciones para instalar tiendas cerradas al p\u00fablico y dedicadas exclusivamente al delivery, para hacer m\u00e1s eficiente la operaci\u00f3n en t\u00e9rminos de espacio, tiempo y costos. Por ello, ha aumentado la demanda por ubicaciones consideradas estrat\u00e9gicas para este tipo de operaci\u00f3n: zonas con buena conectividad y alta densidad poblacional, pero no en primera l\u00ednea\u201d. As\u00ed, seg\u00fan el vocero de Colliers International, para 2021 la presencia de tiendas oscuras en la Regi\u00f3n Metropolitana se duplicar\u00e1, argumentando que “se trata de una tendencia que seguir\u00e1 expandi\u00e9ndose. Los consumidores cambiaron sus h\u00e1bitos de compra y han valorado el ahorro de tiempo que brinda el comercio online. Las empresas continuar\u00e1n apoy\u00e1ndose en las tiendas oscuras para hacer m\u00e1s eficiente su log\u00edstica”.<\/p>\n

LA VISI\u00d3N DE LOS DESARROLLADORES Y OPERADORES DE BODEGAJE<\/p>\n

Ahora bien, a partir del auge de los dark store, cabe preguntarse c\u00f3mo \u00e9ste afectar\u00eda al sector del bodegaje log\u00edstico cl\u00e1sico. Al analizar esta tendencia y las demandas del sector retail en materia e-Commerce, Marco Ortega, Gerente Comercial de Bodegas San Francisco coment\u00f3 que \u201choy en d\u00eda el desaf\u00edo que enfrentan los players del e-Commerce es lograr las entregas en el menor tiempo posible; una disyuntiva que se ha extendido desde las \u00e1reas comerciales de los retailers e e-tailers hacia los operadores log\u00edsticos y desarrolladores de bodegas. Considerando lo dicho, las tiendas oscuras ciertamente ayudar\u00e1n a ciertos segmentos, principalmente al rubro supermercadista a llegar hasta el consumidor online en tiempos muy eficientes. No obstante, en la medida en que se tengan m\u00e1s SKU\u2019s disponibles para la venta en el canal online, cabe preguntarse si estas tiendas oscuras ser\u00e1n capaces de concentrar en un espacio reducido o tan especializado dicho inventario\u201d.<\/p>\n

A partir de la interrogante expuesta, Ortega manifest\u00f3 que \u201ccuando hablamos del rubro supermercadista y las ventas online, tenemos que los consumidores est\u00e1n m\u00e1s dispuestos cambiar un producto por otro si la primera preferencia no se encuentra disponible (trade off de productos), por lo cual, si en el inventario del la tienda oscura el pickeador no encuentra el aceite de la marca A, puede cambiarlo por otro producto de la marca B o C, sin un gran impacto a nivel de experiencia para el consumidor final.<\/p>\n

Pero este fen\u00f3meno no ocurre en otro tipo de segmentos, como el del calzado o vestuario, por ejemplo, por lo cual la implementaci\u00f3n de tiendas oscuras en este tipo de segmentos de productos es m\u00e1s compleja, ya que se requer\u00eda que estos espacios concentren todos los tipos de productos que se ofertan en la tienda online, con vol\u00famenes suficientes para satisfacer la demanda de los mismos, lo que implica un gran desaf\u00edos no s\u00f3lo en t\u00e9rminos de espacio, sino tambi\u00e9n en t\u00e9rminos de inteligencia de negocio y an\u00e1lisis del del comportamiento de la demanda\u201d.<\/p>\n

Por su parte, Luis Felipe Lehued\u00e9, Gerente General de Red Mega Centro, recalc\u00f3 que, si bien la tendencia de las tiendas oscuras se instala entre los retailers de mayor envergadura, entre aquellos comercios de tama\u00f1o medio\/menor, la b\u00fasqueda de espacios de almacenamiento log\u00edstico especializados ubicados en zonas urbanas se impone. \u201cEl caso cl\u00e1sico de dark store en Chile es el implementado por Walmart, que b\u00e1sicamente cerr\u00f3 algunas de sus salas de venta o parte de ellas, transform\u00e1ndolas en espacios exclusivos o h\u00edbridos destinado al e-Commerce, donde los pickers contratados por la compa\u00f1\u00eda arman los pedidos realizados por el canal digital. No obstante, si bien este formato funciona en este segmento de mercado, no es para todos\u201d.<\/p>\n

En cambio, expres\u00f3 Lehued\u00e9, \u201clo que s\u00ed resulta interesante es lo hecho por muchas marcas o comercios medianos, sin presencia digital, que antes de la pandemia ten\u00edan tiendas f\u00edsicas en diferentes centros comerciales y que tras la crisis debieron volcarse a los canales online, limitando el n\u00famero de tiendas, transform\u00e1ndolas en especies de show rooms donde exhiben sus productos, mientras que paralelamente arriendan una bodega en sectores urbanos desde la cual operan sus despachos de e-Commerce. Esta es una tendencia que tambi\u00e9n va en ascenso, incluso m\u00e1s que la de las tiendas oscuras\u201d.<\/p>\n

En cuanto a c\u00f3mo la tendencia de las dark store afectar\u00e1n al negocio del bodegaje log\u00edstico, Luis Felipe Lehued\u00e9 manifest\u00f3 que \u201cesta tendencia es complementaria, y en ning\u00fan caso afectar\u00eda la demanda de los espacios log\u00edsticos m\u00e1s especializados que son capaces de integrar en sus instalaciones espacios espec\u00edficos para la operaci\u00f3n e-Commerce. Lo que debemos tener en claro que la tendencia de las tiendas oscuras est\u00e1 en pleno desarrollo y a\u00fan no se puede proyectar sus alcances. Hoy estamos en un momento de muchos cambios y demandas de los clientes y del consumidor final, por lo tanto, debemos estar preparados y atentos a los cambios del mercado e-Commerce\u201d. <\/p>\n

Ante la misma interrogante, el Gerente Comercial de BSF manifest\u00f3 que \u201csi pensamos que el e-Commerce tiene al consumidor como centro, es necesario que los comercios conjuguen los espacios f\u00edsicos que tienen disponibles para poder cumplir con la promesa de venta en tiempo y forma y la implementaci\u00f3n de los dark stores, no necesariamente permite cumplir con dicho objetivo en todos los rubros.<\/p>\n

En cambio, a partir de la omnicanalidad, estas metas de eficiencia s\u00ed pueden concretarse, y es bajo esta conceptualizaci\u00f3n que el rol de los grandes Centros de Distribuci\u00f3n sigue vigente, ya que en ellos pueden desarrollarse espacios especialmente dedicados al canal online, con una estrategia m\u00e1s centralizada para segmentos espec\u00edficos con un stock ilimitado de productos. S\u00ed se van a generar mayor cantidad de dark stores, eso es un hecho, pero estas tiendas nunca podr\u00e1n reemplazar a los grandes centros de distribuci\u00f3n\u201d.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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