{"id":15480,"date":"2021-10-20T18:18:11","date_gmt":"2021-10-20T18:18:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.felana.com.mx\/2021\/10\/20\/en-el-cruce-del-trato-personalizado-con-la-logistica-esta-hoy-la-clave-del-exito-para-las-empresas\/"},"modified":"2021-10-20T18:18:11","modified_gmt":"2021-10-20T18:18:11","slug":"en-el-cruce-del-trato-personalizado-con-la-logistica-esta-hoy-la-clave-del-exito-para-las-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.flx-logistics.com\/en\/en-el-cruce-del-trato-personalizado-con-la-logistica-esta-hoy-la-clave-del-exito-para-las-empresas\/","title":{"rendered":"EN EL CRUCE DEL TRATO PERSONALIZADO CON LA LOG\u00cdSTICA EST\u00c1, HOY, LA CLAVE DEL \u00c9XITO PARA LAS EMPRESAS"},"content":{"rendered":"
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En esta nueva era la \u2018presencialidad\u2019 y la \u2018espera\u2019 han sido reformuladas por parte de los consumidores, mientras que la log\u00edstica ha pasado del \u2018backstage\u2019 al \u2018frontstage\u2019.<\/p>\n

Con la pandemia, tener un nuevo consumidor digitalizado y experto, ha cambiado completamente el escenario de c\u00f3mo se deben desenvolver las empresas. En un 2021, donde alrededor del 90% de los consumidores hace compras online (versus el 13% que lo hac\u00eda en enero 2020), \u201cha hecho que la log\u00edstica pase del \u2018backstage\u2019 al \u2018frontstage\u2019, siendo un elemento fundamental en el viaje de los consumidores frente a la adquisici\u00f3n de un producto o servicio. Hoy, en el cruce de las personas con la log\u00edstica se construye parte importante de la experiencia con las marcas\u201d.<\/p>\n

As\u00ed lo indica Sebastien Leroux, socio director de Almabrands, haciendo referencia al informe “La Nueva Experiencia\u201d\u00a0de dicha consultora, que presenta un an\u00e1lisis que integra tendencias, buenas pr\u00e1cticas y una profundizaci\u00f3n cualitativa con personas de distintos segmentos, y en donde se identifica la relevancia que adquiere la log\u00edstica en los tiempos actuales como \u201csimplificador de la vida\u201d, y \u201ccomo elemento que cuida la integridad y salud de las personas, priorizando lo esencial\u201d.<\/p>\n

En este a\u00f1o y medio de cambios esenciales, la \u2018presencialidad\u2019 y la \u2018espera\u2019 han sido reformuladas por parte de los consumidores. Respecto de lo primero, la presencialidad se realiza solo para lo urgente y cotidiano, para lo t\u00e9cnico, por el placer de salir a comprar y para lo que son los cambios o devoluciones.<\/p>\n

Enlazado con lo anterior, en este viaje del consumo aparece una nueva forma de entender la espera, a\u00f1ade Sebastien Leroux. \u201cLa espera ya no es una etapa de silencio de semanas o meses, sino de informaci\u00f3n y seguimiento entre dos momentos de felicidad: cuando se compra el producto y, luego, cuando te llega. Ese momento intermedio, que solo dura unos d\u00edas, las empresas lo deben saber administrar, constituyendo un desaf\u00edo en el proceso de construcci\u00f3n de marca\u201d.<\/p>\n

Log\u00edstica, marketing y comunicaciones se entrecruzan para dar respuesta a un periodo de incertidumbre que est\u00e1 dada por esta espera y en donde se plantean una serie de preguntas como \u00bfel producto ser\u00e1 tal como aparece en la imagen? \u00bfCu\u00e1nto tardar\u00e1 el env\u00edo? \u00bfQu\u00e9 pasa si falto algo? \u00bfMe van a responder? \u00bfDeber\u00e9 ir f\u00edsicamente al local? \u00bfEn qu\u00e9 parte del proceso se encuentra?<\/p>\n

Lo que se espera de la experiencia de compra, hoy<\/p>\n

El informe de Almabrands levanta 4 grandes dimensiones para que las marcas mantengan un v\u00ednculo fuerte con los consumidores: confianza, humanidad, fluidez y diferenciaci\u00f3n.\u00a0Respecto de la confianza, \u00e9ste es un elemento que existe hace mucho tiempo, pero que ahora se entiende ligado a los conceptos de transparencia y realismo, de cumplimiento de promesas y proactividad; de confianza ida y vuelta, es decir, algo m\u00e1s rec\u00edproco.<\/p>\n

Es as\u00ed como, por ejemplo, ZARA, en un acto de fe en los consumidores, te permite probar productos en casa pudiendo pedir 5 cosas y devolver 4.<\/p>\n

Segundo, a pesar de que estamos en un entorno m\u00e1s digital y tecnol\u00f3gico, las personas buscan Humanidad. Quieren seguir siendo bien tratadas y que al otro lado de la l\u00ednea exista personalizaci\u00f3n y flexibilidad para adaptarse a los problemas que van emergiendo, que las empresas sean transparentes con sus propias dificultades y que exista disponibilidad, \u201ccon canales de contacto que resuelven los problemas y que dan respuestas personalizadas y no robotizadas\u201d. En ese sentido -dice- vale la pena se\u00f1alar lo que hace Cornershop, una firma tecnol\u00f3gica que combina con lo humano y que da alternativas de soluci\u00f3n frente a la escasez de alg\u00fan producto, haciendo una llamada telef\u00f3nica personalizada.<\/p>\n

Una tercera dimensi\u00f3n es la fluidez, entendida como la simpleza y agilidad para atender los requerimientos y cuidar el tiempo del consumidor. \u201cSe deben evitar las fricciones y quiebres, que los procesos sean lo m\u00e1s simples posible lo que implica integrar todas las plataformas y canales\u201d, a\u00f1ade el socio director de Almabrands. En este caso, existe el ejemplo de Muevo de Copec, que agiliza procesos de compra que antes tomaban m\u00e1s tiempo.<\/p>\n

Y una cuarta dimensi\u00f3n que mantiene su relevancia para el dise\u00f1o de experiencia y viajes del cliente es la permanente b\u00fasqueda de Diferenciaci\u00f3n, en donde se requiere tener un prop\u00f3sito y sello propio, as\u00ed como una permanente novedad y sorpresa. Por ejemplo, Casa Ideas ha sabido ofrecer una nueva experiencia pasando de las p\u00e1ginas de detalles del producto a las p\u00e1ginas de experiencia.<\/p>\n

\u201cUna nueva vitrina amplia y democr\u00e1tica moviliza a consumidores m\u00e1s conscientes y solidarios. Los marketplace y las Redes Sociales identifican a los lugares que facilitan el acceso, que diversifican la oferta y democratizan el acceso donde grandes, medianas y peque\u00f1as marcas conviven y buscan otorgar una nueva experiencia tal como los consumidores lo solicitan\u201d, a\u00f1ade Sebastien Leroux.<\/p>\n<\/p><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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