{"id":16114,"date":"2023-12-14T07:15:45","date_gmt":"2023-12-14T07:15:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.flx-logistics.com\/?p=16114"},"modified":"2023-12-14T07:15:45","modified_gmt":"2023-12-14T07:15:45","slug":"desafios-en-las-devoluciones-del-retail-chileno","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.flx-logistics.com\/en\/desafios-en-las-devoluciones-del-retail-chileno\/","title":{"rendered":"DESAF\u00cdOS EN LAS DEVOLUCIONES DEL RETAIL CHILENO"},"content":{"rendered":"<div itemprop=\"articleBody\">\n<p><figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio controls src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/scm_ed139_logistec_estrategia_3.mp3\"><br \/>\n    <a href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/pvista_ed138_logistec.mp3%0D%0A\"> Download audio <\/a><br \/>\n  <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p>Este documento proporciona un punto de vista que aborda el proceso de devoluciones en la industria del Retail y analiza los principales puntos de dolor que enfrentan los clientes, colaboradores y el propio Retailer respecto a este proceso. Para abordar los puntos de dolor identificados, se presenta una categorizaci\u00f3n que los clasifica seg\u00fan el \u00e1mbito a tratar y c\u00f3mo estos pueden afrontarse para determinar la mejor forma de solucionarlos. Adicionalmente, se describe un experimento de benchmark entre tres diferentes Retailers con presencia en Chile, con el fin de evaluar el proceso de devoluci\u00f3n desde el punto de vista de la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>Finalmente, el prop\u00f3sito de este trabajo es resaltar la importancia de abordar el proceso de devoluciones en la industria del Retail como una oportunidad de mejora, tanto la experiencia del cliente, como en la eficiencia operativa.<\/p>\n<p>Los puntos de dolor que se identifican en un proceso de devoluci\u00f3n se dividen en tres dimensiones: cliente, colaborador y el propio Retailer. El desaf\u00edo es hacer converger y complementar entre s\u00ed los procesos afectados, la tecnolog\u00eda involucrada y el cambio sobre las personas con un \u00fanico fin: generar experiencias de devoluci\u00f3n sin fricci\u00f3n independiente de d\u00f3nde, c\u00f3mo y cu\u00e1ndo se realicen.<\/p>\n<p>Los Retailers, al analizar el viaje del cliente, actualmente son capaces de visualizar y capturar &#8211; al tener cada vez m\u00e1s informaci\u00f3n y capacidad anal\u00edtica &#8211; los distintos puntos de dolor que viven en un flujo de compra \u201ctradicional\u201d. Sin embargo, los puntos de contacto ya no est\u00e1n solo en una direcci\u00f3n o un \u00fanico canal, y es aqu\u00ed donde la log\u00edstica inversa y las devoluciones de compras han comenzado a tener un rol determinante en el comportamiento de los consumidores finales y en c\u00f3mo estos deciden si volver\u00e1n o no a comprar en un Retail en particular.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/MARCELA_CORDERO.jpg\" alt=\"MARCELA CORDERO\" style=\"margin: 10px; float: left;\">Si bien, en una tienda f\u00edsica podemos probar, mirar o tocar nuestra futura compra y tomar una decisi\u00f3n sobre esta, el auge de la venta online en los \u00faltimos a\u00f1os desde la pandemia ha sido considerable, pasando de representar cerca de un:\u00a07% de las compras del Retail el a\u00f1o 2019 a un 23% en el a\u00f1o 2022.<\/p>\n<p>Consecuentemente, dicho incremento ha provocado niveles de devoluci\u00f3n mucho m\u00e1s elevados que las compras en tienda.\u00a0Espec\u00edficamente 30% v\/s un 10% al existir menor sensibilidad del producto que se est\u00e1 comprando.<\/p>\n<p>Actualmente, muchas estrategias est\u00e1n centradas en los consumidores finales, m\u00e1s no hay que dejar de lado a los usuarios internos y a los que pertenecen al ecosistema del Retailer. Dichos usuarios se ven afectados frecuentemente por procesos con ausencia de definiciones o actualizaciones, as\u00ed como por tecnolog\u00edas que no se adaptan a los requerimientos, rapidez, o incluso que no cuenten con las integraciones requeridas entre sistemas. En paralelo, lo anterior afecta directamente la data e indicadores de gesti\u00f3n necesarios para tomar decisiones correctas y corregir a tiempo cualquier oportunidad de mejora detectada con esta informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1les son estos dolores y qu\u00e9 opciones encontramos para mitigarlos?<\/p>\n<h3>JOURNEY DE DEVOLUCIONES EN UN RETAILER<\/h3>\n<p>En el mundo del Retail, el proceso de devoluciones es una parte inevitable de la experiencia al cliente. Las razones de devoluci\u00f3n pueden ser m\u00faltiples, desde un producto con falla, la entrega de un producto equivocado o la insatisfacci\u00f3n del cliente con el producto. Es por esto por lo que los Retailers deben estar preparados para manejar este proceso desarrollando un journey o recorrido que gu\u00ede al cliente a tener una experiencia lo m\u00e1s sencilla y r\u00e1pida posible.<\/p>\n<p>Desde el momento en que el cliente decide hacer una devoluci\u00f3n hasta que este recibe la devoluci\u00f3n de su dinero, el journey de la devoluci\u00f3n se puede plasmar de la siguiente manera:<\/p>\n<h3>PRINCIPALES PUNTOS DE DOLOR VIVIDOS POR EL CLIENTE, EL COLABORADOR Y EL RETAILER<\/h3>\n<p>Al identificar los puntos de dolor que surgen del proceso de devoluciones, fue posible agruparlos seg\u00fan qui\u00e9n es afectado por cada uno de estos. En este caso, nuestro an\u00e1lisis se enfocar\u00e1 en analizar los grupos de Cliente, Colaborador y el Retailer, en donde sus puntos de dolor en general resultan en una experiencia al cliente sub-\u00f3ptima, procesos largos y manuales para los colaboradores y falta de visibilidad integral.<\/p>\n<h3>CLIENTE<\/h3>\n<ul>\n<li>Ausencia de un mecanismo eficaz de autoservicio efectivo para iniciar el proceso de devoluci\u00f3n de un producto, con el fin de evitar la necesidad de contactar al Retailer.<\/li>\n<li>Multiplicidad de puntos de contacto y largos tiempos de espera, los cuales producen demora en el proceso de devoluci\u00f3n.<\/li>\n<li>Falta de visibilidad del estado en tiempo real en el que se encuentra la devoluci\u00f3n.<\/li>\n<li>Largas ventanas de tiempo para la recogida de los productos al domicilio del cliente.<\/li>\n<li>El reembolso del dinero no siempre puede ser devuelto al medio de pago original.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>COLABORADOR<\/h3>\n<ul>\n<li>Funcionalidades sist\u00e9micas limitadas o inexistentes causan dificultad en la obtenci\u00f3n y b\u00fasqueda de informaci\u00f3n de devoluciones, provocando duplicidad de casos de devoluciones en los sistemas.<\/li>\n<li>La multiplicidad de sistemas dificulta la recuperaci\u00f3n de informaci\u00f3n asociada a los casos de devoluci\u00f3n (orden de compra, estado de devoluci\u00f3n), as\u00ed como tambi\u00e9n el procesamiento en la operaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Tareas manuales causan esfuerzos adicionales y aumentan la probabilidad de errores en la informaci\u00f3n, causando insatisfacci\u00f3n por parte de colaboradores por no contar con las herramientas suficientes para suplir el trabajo.<\/li>\n<li>Toma de decisiones manual y subjetiva sobre las pol\u00edticas de devoluciones, como las garant\u00edas, la disposici\u00f3n de art\u00edculos y la clasificaci\u00f3n de los productos.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>RETAILER<\/h3>\n<ul>\n<li>Ausencia de un gobierno de datos que permita medir indicadores clave de desempe\u00f1o para generar perspectivas operativas.<\/li>\n<li>Ausencia de procesos que busquen la retroalimentaci\u00f3n del cliente y que puedan medir la satisfacci\u00f3n de este.<\/li>\n<li>Asumir costos de comisiones y\/o delivery de los Sellers (vendedores) para el caso de devoluciones de productos comprados a trav\u00e9s de Marketplace.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>CATEGORIZACI\u00d3N DE LOS PUNTOS DE DOLOR Y ALTERNATIVAS DE SOLUCI\u00d3N<\/h3>\n<h3>FALTA DE INTEGRACI\u00d3N ENTRE SISTEMAS<\/h3>\n<ul>\n<li>Habilitaci\u00f3n de tollgates o puntos de control en las interfaces entre sistemas que faciliten los flujos tanto de informaci\u00f3n como de aprobaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Data Governance: unique source of truth; correcta definici\u00f3n e implementaci\u00f3n de una \u00fanica Fuente de datos. Incorporar tracking y m\u00e9tricas que apalanquen la estrategia de negocio.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>INEFICIENCIA DEL PROCESO<\/h3>\n<ul>\n<li>Reingenier\u00eda de procesos con una mirada punta a punta, definiendo un responsable del cumplimiento del proceso en su totalidad y una perspectiva transversal a los equipos involucrados.<\/li>\n<li>Modelos de control de gesti\u00f3n que permitan medir las m\u00e9tricas que impulsan al negocio en la generaci\u00f3n de valor optimizando los recursos y orientando los esfuerzos hacia los objetivos de la compa\u00f1\u00eda.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>EXPERIENCIA DEL CLIENTE INSATISFACTORIA<\/h3>\n<ul>\n<li>Modelo de capacitaciones y entrenamiento efectivas a colaboradores para todos quienes interact\u00faan con clientes, desarrollando habilidades de comunicaci\u00f3n, c\u00f3mo identificar y abordar necesidades del cliente, y c\u00f3mo usar el feedback de clientes para mejorar el servicio.<\/li>\n<li>Redise\u00f1o de programas de lealtad enfocados en ofrecer beneficios en base a las devoluciones. Por ejemplo, devoluciones gratuitas, descuentos, utilizar gamificaci\u00f3n para otorgar recompensas cuando se realiza -o no- una devoluci\u00f3n, ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en compras y devoluciones pasadas.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>EXCESO DE PROCESOS MANUALES<\/h3>\n<p>Estrategia, dise\u00f1o e implementaci\u00f3n de soluciones tecnol\u00f3gicas que apalanquen los procesos de punta a punta, con utilizaci\u00f3n de RPAs para las actividades transaccionales o de poca generaci\u00f3n de valor, por ej. automatizar planillas, llenado de formularios, an\u00e1lisis de data, resoluci\u00f3n de casos seg\u00fan tabla de pol\u00edticas, seguimiento y estado del caso.<\/p>\n<h3>EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE DEVOLUCIONES \u2013 EXPERIMENTO CON RETAILERS EN CHILE<\/h3>\n<p>Nuestro an\u00e1lisis de devoluciones se complementa con el siguiente benchmark que realizamos en tres distintos Retailers chilenos. El estudio se centr\u00f3 en capturar de la mejor manera posible a trav\u00e9s de todos los canales disponibles la experiencia que tiene un cliente y qu\u00e9 tan f\u00e1cil -o dif\u00edcil- puede ser lograr una devoluci\u00f3n. En los tres casos realizados, comparamos la experiencia f\u00edsica en tienda, as\u00ed como tambi\u00e9n la digital a trav\u00e9s del canal online, y en uno de los casos realizamos este proceso de devoluci\u00f3n de manera omnicanal, comprando a trav\u00e9s del canal online, y realizando la devoluci\u00f3n en su tienda f\u00edsica.<\/p>\n<p>Luego de nuestra experiencia, pudimos identificar los puntos de dolor mencionados anteriormente, c\u00f3mo estos impactan en el proceso de devoluciones y la forma en la que se ven reflejados en la experiencia del cliente al realizar una devoluci\u00f3n.<\/p>\n<p>Comenzaremos viendo la comparaci\u00f3n entre los tres Retailers y los puntos relevantes a considerar dentro del proceso de devoluci\u00f3n de una compra efectuada online en cada uno de los Retailers, agrupados seg\u00fan su asociaci\u00f3n a Procesos, Personas y Tecnolog\u00eda (imagen 2).<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/cl-Supply-Chain-Devoluciones-End-to-End-4.jpg\" alt=\"cl Supply Chain Devoluciones End to End 4\"><br \/>\u00a0A continuaci\u00f3n, se presenta la comparaci\u00f3n entre los tres Retailers y los puntos relevantes a considerar dentro del proceso de devoluci\u00f3n de una compra efectuada en la tienda f\u00edsica de cada uno de los Retailers, agrupados seg\u00fan su asociaci\u00f3n a Procesos, Personas o Tecnolog\u00eda (Imagen 3).<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/cl-Supply-Chain-Devoluciones-End-to-End-8_2.jpg\" alt=\"cl Supply Chain Devoluciones End to End 8 2\"><\/p>\n<p>Por \u00faltimo, se presenta el ejercicio de compra online y devoluci\u00f3n f\u00edsica, el cual fue realizado en uno solo de los Retailers para vivir la experiencia del cliente en un proceso de devoluci\u00f3n omnicanal. Es decir, se efectu\u00f3 una compra mediante la plataforma ecommerce y luego se fue a devolver el producto a una de las tiendas f\u00edsicas. A continuaci\u00f3n, se presentan los puntos que caben destacar del ejercicio realizado, agrupados seg\u00fan su asociaci\u00f3n a Procesos, Personas o Tecnolog\u00eda (Imagen 4).<\/p>\n<p>\u00a0<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/cl-Supply-Chain-Devoluciones-End-to-End-9_3.jpg\" alt=\"cl Supply Chain Devoluciones End to End 9 3\"><\/p>\n<h3>CONSUMIDORES CONECTADOS, COMPRANDO O INFORM\u00c1NDOSE EN EL CAMINO, EN EL TRABAJO, EN SU HOGAR\u2026<\/h3>\n<p>El r\u00e1pido cambio de comportamiento de los consumidores ha llevado a que los Retailers evolucionen sus tiendas f\u00edsicas al tipo experiencial y que los cambios en los modelos operativos impulsen mejoras y eficiencia a lo largo del tiempo. Estos cambios son necesarios para un mercado que evoluciona r\u00e1pidamente, en el que los clientes tienen el control y son cada vez m\u00e1s digitales.<\/p>\n<p>Por tanto, cuando los clientes se enfrentan a una devoluci\u00f3n, esperan que sea de una manera \u00fanica, sin fricci\u00f3n y a nivel omnicanal. Los Retailers deben tener sus modelos afinados para ayudarlos y mantenerlos informados en todo momento, lo que implica que los datos y los conocimientos de los colaboradores provengan de una sola fuente de la verdad.<\/p>\n<p>Dada la creciente adopci\u00f3n del ecommerce como una de las opciones de compra preferente por una gran cantidad de consumidores, los procesos de devoluci\u00f3n \u2013 en tienda o por canal digital &#8211; toman gran relevancia para una experiencia satisfactoria al cliente, intensificando la competencia y la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica.<\/p>\n<p>Mediante el proceso de devoluciones, los Retailers tienen la oportunidad de:<\/p>\n<ul>\n<li>Hacer frente al aumento de costos, mediante soluciones tecnol\u00f3gicas y\/o automatizaciones que apoyen y optimicen los procesos a todo nivel.<\/li>\n<li>Mejorar la experiencia al cliente, mediante un proceso de devoluci\u00f3n f\u00e1cil y r\u00e1pido que le permita al consumidor tener conocimiento del estado de su devoluci\u00f3n, aumentando as\u00ed la lealtad y generando visitas \u2013 online o f\u00edsicas \u2013 sin fricci\u00f3n.<\/li>\n<li>Promover impactos sustentables y medioambientales, implementando nuevas y mejores soluciones, e incentivando en programas de reciclaje. De esta forma, los consumidores, en su elecci\u00f3n de compra online, pueden optar por alternativas m\u00e1s sustentables mediante la adopci\u00f3n de medidas dise\u00f1adas para reducir la cantidad de residuos en transporte, packaging, trazabilidad, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mejorar la experiencia omnicanal se considera como una de las principales oportunidades de crecimiento en la industria del Retail. En este sentido, responder a las expectativas de los consumidores mediante una pol\u00edtica de devoluci\u00f3n r\u00e1pida y f\u00e1cil es clave. En base a las perspectivas de la industria del Retail que se han levantado para este a\u00f1o 2023, se consideran recomendaciones como ofrecer cambios para las compras realizadas online, facilitar opciones de devoluci\u00f3n en tienda, utilizar soluciones digitales para simplificar este proceso incluso en centros de distribuci\u00f3n, y utilizar sistemas de rastreo de historial de transacciones y devoluciones.<\/p>\n<p>Adicionalmente, un proceso de devoluci\u00f3n que le permita al cliente realizar una devoluci\u00f3n mediante autoservicio, as\u00ed como tambi\u00e9n una r\u00e1pida devoluci\u00f3n del dinero ser\u00e1n un factor clave para la decisi\u00f3n de compra del consumidor.<\/p>\n<p>En Deloitte tenemos las capacidades para reimaginar y reconfigurar la operaci\u00f3n de las organizaciones, en donde los constantes cambios dados por el dinamismo y competencia de la industria, as\u00ed como de las preferencias de los consumidores, hacen que la transformaci\u00f3n sea un imperativo para superar las expectativas del mercado.<\/p>\n<p>Retail Transformation<br \/>Por: Marcela Cordero, Socia de Deloitte.<\/p>\n<\/p><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed: Download audio Este documento proporciona un punto de vista que aborda el proceso de devoluciones en la industria del Retail y analiza los principales puntos de dolor que enfrentan los clientes, colaboradores y el propio Retailer respecto a este proceso. 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