{"id":16128,"date":"2024-02-13T02:47:00","date_gmt":"2024-02-13T02:47:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.flx-logistics.com\/?p=16128"},"modified":"2024-02-13T02:47:00","modified_gmt":"2024-02-13T02:47:00","slug":"desafios-de-los-operadores-logisticos-adaptacion-y-resiliencia-en-un-entorno-en-constante-cambio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.flx-logistics.com\/en\/desafios-de-los-operadores-logisticos-adaptacion-y-resiliencia-en-un-entorno-en-constante-cambio\/","title":{"rendered":"DESAF\u00cdOS DE LOS OPERADORES LOG\u00cdSTICOS: ADAPTACI\u00d3N Y RESILIENCIA EN UN ENTORNO EN CONSTANTE CAMBIO"},"content":{"rendered":"<div itemprop=\"articleBody\">\n<p><figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio controls src=\"http:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/ed140_logistec_scm_estrategia_desafios.mp3\"><br \/>\n    <a href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/pvista_ed138_logistec.mp3%0D%0A\"> Download audio <\/a><br \/>\n  <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En una log\u00edstica moderna, los operadores tienen desaf\u00edos que enfrentar para consolidarse como el socio estrat\u00e9gico de sus clientes. El dise\u00f1o operacional planteado por cada uno de ellos est\u00e1 siendo retado por distintos aspectos como la incertidumbre, la tecnolog\u00eda, la eficiencia, la optimizaci\u00f3n, la rapidez, el cliente y, por supuesto, el nuevo rol de supply chain al interior de las empresas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Lo que el cliente demanda es lo que la empresa debe ofrecer. Eso que suena una frase de Perogrullo para el \u00e9xito comercial de una compa\u00f1\u00eda, est\u00e1 lleno de desaf\u00edos cuando hablamos del mercado de los operadores log\u00edsticos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los \u00faltimos a\u00f1os han sido tremendamente complejos para las cadenas de suministro; sin embargo, estos actores de la industria -independientemente de su tama\u00f1o, alcance, desarrollo y proyecciones- han trabajado para responder a las demandas de sus clientes, asumiendo un rol fundamental en la gesti\u00f3n de supply chain.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En un mundo cada vez m\u00e1s interconectado y din\u00e1mico, los operadores log\u00edsticos se enfrentan a una serie de desaf\u00edos que est\u00e1n remodelando la forma en que gestionan la cadena de suministro. Desde la pandemia global hasta los avances tecnol\u00f3gicos y las expectativas cambiantes de los clientes, estos profesionales se encuentran en un constante estado de adaptaci\u00f3n y b\u00fasqueda de soluciones innovadoras.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">De la mano de una amplia gama de servicios, estas empresas buscan enfrentar ese escenario de desaf\u00edos y complejidades externas que han surgido y han remecido a la industria como, por ejemplo, conflictos b\u00e9licos, alzas en las tarifas, dificultades econ\u00f3micas globales, etc. Hoy el foco del mundo de supply chain est\u00e1 en la eficiencia, en los costos y el nivel de servicio; y en eso los operadores log\u00edsticos juegan un rol clave, pues son ellos los que dan ritmo a la operaci\u00f3n de muchas empresas.\u00a0<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Sin embargo, el camino hacia la innovaci\u00f3n y el \u00e9xito continuo requerir\u00e1 colaboraci\u00f3n, inversi\u00f3n y un enfoque centrado en las necesidades de los clientes y el mercado; y as\u00ed lo han planteado algunos actores del sector, quienes ahondan en los principales aspectos que mueven hoy a la industria: desaf\u00edos, retos y tambi\u00e9n oportunidades; todo para seguir dando a los clientes un servicio log\u00edstico capaz de responder a las exigentes demandas y ser un factor diferenciador ante sus respectivos mercados.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">EL DESAF\u00cdO DE DISE\u00d1AR<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Entendiendo que el actual escenario est\u00e1 marcado por los desaf\u00edos y constantes cambios, dise\u00f1ar una operaci\u00f3n log\u00edstica tiene sus complejidades. Es necesario ampliar la mirada y as\u00ed poder considerar distintos aspectos que pueden influir en la performance operacional, adem\u00e1s se debe apuntar hacia una operaci\u00f3n flexible para responder a una situaci\u00f3n inesperada y tambi\u00e9n considerar la constante b\u00fasqueda de eficiencia y mejora continua.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/German_Arango.jpg\" alt=\"German Arango\" width=\"200\" style=\"margin: 10px; float: left;\">Los operadores han buscado diferentes herramientas para enfrentar ese escenario incierto, a trav\u00e9s del dise\u00f1o de un servicio. As\u00ed, desde DHL aseguran que, al momento de dise\u00f1ar, la clave est\u00e1 en \u201cintegrar tres componentes cr\u00edticos: la eficiencia operativa, la aplicaci\u00f3n de tecnolog\u00eda avanzada y el desarrollo de capital humano\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cLa integraci\u00f3n de dichos componentes nos permite capitalizar el conocimiento y la experiencia para hacer frente a los desaf\u00edos que el mercado nos presenta y con ello ofrecer soluciones innovadoras, el uso de an\u00e1lisis avanzados para optimizar las operaciones y la mejora continua de los procesos y servicios. Adicionalmente, en DHL aprovechamos la estandarizaci\u00f3n de procesos para replicar las mejores pr\u00e1cticas de nuestra plataforma global e implementar las nuevas tendencias\u201d, asegur\u00f3 Germ\u00e1n Arango, Gerente General de\u00a0DHL\u00a0Supply Chain para Per\u00fa, Argentina y Chile.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La adaptaci\u00f3n a las tecnolog\u00edas es otro de los factores que pone en juego el actuar de los operadores y su capacidad de responder a los nuevos tiempos. En esta l\u00ednea, en DHL se enfocan en la ciberseguridad y la integraci\u00f3n de soluciones sustentables.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para Tasa Log\u00edstica, seg\u00fan Nicol\u00e1s Garc\u00eda, Gerente de Desarrollo de Negocios Regionales, en tanto, para dise\u00f1ar una operaci\u00f3n correctamente la clave est\u00e1 en \u201cidentificar adecuadamente las necesidades de los clientes para poder ofrecer soluciones a medida, poniendo el foco en la competitividad de las alternativas a ofrecer\u201d. Para eso, seg\u00fan el ejecutivo, hay que apoyarse tanto en las nuevas alternativas tecnol\u00f3gicas como en el know-how; \u201cesta combinaci\u00f3n resulta clave para dise\u00f1ar operaciones realistas, competitivas y con un excelente nivel de servicio\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/NICOLAS_GARCIA.jpg\" alt=\"NICOLAS GARCIA\" width=\"200\" style=\"margin: 10px; float: right;\">Otro aspecto para considerar al momento del dise\u00f1o operacional es lo que podr\u00edamos denominar, seg\u00fan Garc\u00eda, como \u201cel desaf\u00edo de la atenci\u00f3n\u201d, entendiendo que hoy la industria es \u201cfoco de atenci\u00f3n, a partir de &#8220;las repercusiones en ventas, costos, tiempos de entrega, etc. Este contexto desaf\u00eda a la industria y aporta valor al forzar que se realicen cambios acelerados\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Otro punto a tener en cuenta, seg\u00fan Esteban Martorello, BD Head A&#038;O Southern Cone &#8211; Latam CEVA Logistics, es que \u201ctodos los d\u00edas son completamente diferentes, oblig\u00e1ndolos a estar pensando constantemente \u2018fuera de la caja\u2019 por contingencias o factores netamente ajenos a la cadena de suministros\u201d. Por tanto, la clave para dise\u00f1ar una operaci\u00f3n log\u00edstica resistente a estos cambios es \u201ccomprender que un operador log\u00edstico no es un proveedor m\u00e1s, sino un socio estrat\u00e9gico de la cadena de suministros\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cDebemos desarrollar un di\u00e1logo constante, comprender la estrategia de ventas, los canales de distribuci\u00f3n y las decisiones estrat\u00e9gicas del negocio que puedan diferenciar a nuestros clientes de sus competidores; y en base a toda esa informaci\u00f3n, analizar la situaci\u00f3n del mercado actual y a la hora de dise\u00f1ar una propuesta, siempre contemplar y considerar un plan de contingencia para no afectar el negocio\u201d, enfatiza Martorello.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En tanto, para Ignacio Bravo, Gerente Comercial Intercarry, lo primero que se debe considerar es que la informaci\u00f3n con la que se dise\u00f1en las operaciones sea muy bien analizada y represente las necesidades reales de los clientes, tanto en su operaci\u00f3n actual como en sus proyecciones de negocio. Con esta premisa, \u201cel dise\u00f1o debe poseer tres pilares fundamentales: eficiencia, seguridad y flexibilidad, dado que en los tiempos actuales los mercados se comportan cada vez de manera m\u00e1s cambiante\u201d, enfatiz\u00f3 Bravo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cLa adaptaci\u00f3n a las fluctuaciones de demanda de los clientes puede ser uno de los aspectos m\u00e1s importantes, dado que los mercados est\u00e1n experimentando altas variabilidades en cortos per\u00edodos de tiempo. La diversidad de productos que se puedan operar en una misma instalaci\u00f3n tambi\u00e9n lo vemos como un desaf\u00edo, tanto para las instalaciones como para el cumplimiento normativo. Y por supuesto, la alta competencia existente en el mercado de los operadores, lo que se traduce en contar con una oferta cada vez m\u00e1s desafiante en t\u00e9rminos de tarifas\u201d, advirti\u00f3 el gerente comercial de Intercarry.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">\u00bfQU\u00c9 BUSCA EL CLIENTE?<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los clientes de los operadores log\u00edsticos y la industria en general buscan hoy eficiencias, rentabilidad, rapidez y visibilidad de los procesos; los cuales se suman a los ya tradicionales factores de flexibilidad, servicio al cliente, cobertura, fiabilidad y, por supuestos, costos efectivos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En base a su experiencia, el Gerente de Desarrollo de Negocios Regionales de TASA Log\u00edstica, destac\u00f3 la rapidez, el servicio de excelencia, los altos niveles de cumplimiento, la disminuci\u00f3n de costos, la confianza y relaciones a largo plazo como puntos claves de las exigencias de los clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/Ignacio_Bravo.jpg\" alt=\"Ignacio Bravo\" width=\"200\" style=\"margin: 10px; float: left;\">Por su parte, el ejecutivo de DHL asegur\u00f3 que todos los participantes en la industria, \u201cbuscamos una mayor visibilidad y trazabilidad en la cadena de suministro, entregas m\u00e1s r\u00e1pidas y precisas, con flexibilidad e integrando soluciones sostenibles. Adem\u00e1s, con el auge del comercio electr\u00f3nico, los clientes tambi\u00e9n demandan capacidades de log\u00edstica de \u00faltima milla m\u00e1s eficientes que aseguren una experiencia satisfactoria para el consumidor\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para Ignacio Bravo, lo primero en t\u00e9rminos log\u00edsticos para los clientes es la eficiencia, es decir, \u201ccumplir con los altos niveles de servicio requeridos en la industria al m\u00ednimo costo posible. Adem\u00e1s, la aparici\u00f3n de nuevas necesidades, m\u00e1s de nicho, ha implicado una especializaci\u00f3n en la oferta de servicios log\u00edsticos. No podemos dejar de mencionar que la demanda base del mercado se origina en confiar la operaci\u00f3n log\u00edstica a un tercero, lo que permite al cliente enfocar sus esfuerzos en el core de su negocio, dejando la log\u00edstica para expertos\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este sentido, desde CEVA reconocieron que el costo o productividad son las estrellas en un denominador com\u00fan. Pero, agreg\u00f3 que \u201c\u00faltimamente estamos enfrent\u00e1ndonos a demandas de visibilidad y trazabilidad en vivo de los flujos operativos y mejora de procesos, lo cual nos desaf\u00eda constantemente a compenetrarnos en las operaciones de nuestros clientes y ver c\u00f3mo podemos optimizar procesos y sistemas para cumplir 100% con las expectativas\u201d.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">\u00bfC\u00d3MO MARCAR DIFERENCIAS?<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Diferenciarse de la competencia parece ser un factor clave de la log\u00edstica, sobre todo, en tiempos en que los mercados se hacen cada vez m\u00e1s competitivos. Las operaciones log\u00edsticas se han transformado en un factor diferenciador y en un \u00e1rea de oportunidades que hay que saber leer, entender e implementar.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/Esteban-Martorello.jpg\" alt=\"Esteban Martorello\" width=\"200\" style=\"margin: 10px; float: right;\">\u201cEl entendimiento del mercado y la construcci\u00f3n de soluciones flexibles son elementos cr\u00edticos para mantenerse competitivos y ofrecer un diferenciador\u201d, afirm\u00f3 el ejecutivo, quien adem\u00e1s llam\u00f3 a que al momento de \u201cescoger al operador log\u00edstico indicado, los clientes deben fijarse en aspectos como la experiencia, capacidad de adaptaci\u00f3n a sus necesidades espec\u00edficas, la eficiencia y la fiabilidad de las operaciones, la innovaci\u00f3n, transparencia y la trazabilidad, as\u00ed como el compromiso del operador con la sustentabilidad. Es decir, se deben considerar las mejoras que puede aportar un operador log\u00edstico que te permite reducir inventario, seguridad de las mercanc\u00edas y nivel de servicio\u201d, expres\u00f3 Arango.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">El valor competitivo, seg\u00fan Nicol\u00e1s Garc\u00eda est\u00e1 en los siguientes puntos: \u201cAlianzas estrat\u00e9gicas con los clientes; experiencia y conocimiento del mercado, capacitaci\u00f3n y desarrollo del personal, mejora continua, calidad y confiabilidad de los servicios y sostenibilidad y responsabilidad social\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En tanto, desde CEVA, el ejecutivo asegur\u00f3 que el factor diferenciador se basa en 5 etapas: \u201cDise\u00f1o de Soluciones, analizando cada una de las variables de los clientes, para as\u00ed, poder dise\u00f1ar una propuesta t\u00e9cnico\/comercial orientada en la optimizaci\u00f3n de costos\/tiempos de las operaci\u00f3n actual. Contratos\/Comercial: dar un marco legal a todos los puntos expuestos en la propuesta para garantizar el correcto funcionamiento y cumplimiento de cada uno de los puntos conversados entre ambas partes. Sistemas (IT) con implementaciones s\u00f3lidas y adapt\u00e1ndonos 100% a la necesidad de los clientes. Implementaci\u00f3n (ZDS), donde contamos con un equipo de \u201cZero Defect Start Up\u201d, enfocado \u00fanicamente, en garantizar que a la fecha de Go Live, se llegue que todos los temas administrativos\/operativos\/t\u00e9cnicos 100% alineados y validados con todas las personas responsables\/involucradas en el proceso. \u00a0Mejora Continua (BPE) asegurarse que cada proceso se cumpla y se est\u00e9 ejecutando correctamente, y tambi\u00e9n, a trav\u00e9s de la metodolog\u00eda Kaizen, proponer mejoras a nuestros clientes que se pueden traducir en reducci\u00f3n de costo operativo o mejora en tiempos de respuesta\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La diferenciaci\u00f3n, para el ejecutivo de Intercarry, est\u00e1 ligada a la especializaci\u00f3n de servicios. \u201cContar con distintas capacidades desde el punto de vista operacional a un costo muy competitivo creemos que satisface una necesidad actual en el mercado. La ubicaci\u00f3n de las instalaciones tambi\u00e9n es clave, dado que una ubicaci\u00f3n estrat\u00e9gica disminuye los costos de transporte, variable importante en la toma de decisiones. Otra variable relevante, en los \u00faltimos tiempos, es contar con infraestructura que permita escalabilidad operacional para dar respuesta de manera \u00e1gil a los peaks de demanda que requieren los clientes. El uso de automatizaci\u00f3n y robotizaci\u00f3n en los procesos nos ha permitido cumplir con estos requerimientos\u201d, agreg\u00f3.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">As\u00ed, seg\u00fan los se\u00f1alado por estos Operadores Log\u00edsticos, la diferenciaci\u00f3n en esta industria toma diferentes rostros, es decir, las compa\u00f1\u00edas tienen la opci\u00f3n de aplicar diferentes criterios de gesti\u00f3n, implementaci\u00f3n, tecnolog\u00eda, etc.; para finalmente cumplir con el objetivo de entregar un servicio que d\u00e9 sentido a las necesidades de sus clientes y les permita marcar diferencias a trav\u00e9s de su log\u00edstica.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">\u00bfHAY CLAVE PARA EL \u00c9XITO?<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Alcanzar el \u00e9xito no es cosa de magia, sino que acciones y trabajo constante. Entendiendo lo anterior, los operadores log\u00edsticos han buscado entre sus herramientas lo mejor para salir a marcar diferencias en sus mercados y lograr el anhelado reconocimiento del sector.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Encontrar la clave de \u00e9xito no es f\u00e1cil. En este sentido, el ejecutivo de DHL asegur\u00f3 que el factor de \u00e9xito de un operador log\u00edstico reside en \u201csu capacidad para adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado, su compromiso con la innovaci\u00f3n y la eficiencia y su habilidad para ofrecer soluciones personalizadas a sus clientes, considerando tecnolog\u00eda, colaboraci\u00f3n y, por supuesto, una comunicaci\u00f3n efectiva\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En TASA los pilares del \u00e9xito, seg\u00fan plantea su ejecutivo, est\u00e1n en la comunicaci\u00f3n y transparencia en la relaci\u00f3n que forman con los clientes y colaboradores y para lograr eso han desarrollado las siguientes capacidades claves: \u201cEntender las Necesidades del Cliente; Flexibilidad y Adaptabilidad; Tecnolog\u00eda Avanzada y Gesti\u00f3n Eficiente de la Informaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para Intercarry, en tanto, la clave est\u00e1 en mantener el nivel de servicio comprometido, \u201cindependiente de la demanda exigida por los clientes, lo que les permite aumentar\/disminuir su negocio sin restricciones por parte de la log\u00edstica\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Finalmente, en CEVA ven el \u00e9xito como la capacidad de consolidarse como un \u201csocio estrat\u00e9gico\u201d de los clientes. \u201cQue el cliente nos vea como un socio clave de su negocio, haci\u00e9ndonos part\u00edcipes de sus proyectos, planes de crecimientos, diferenciales en el mercado y nosotros poder acompa\u00f1arlos. Si somos vistos s\u00f3lo como proveedores, somos completamente reemplazables\u201d, afirm\u00f3 Martorello.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">PRINCIPALES ERRORES OPERACIONALES<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pero en la b\u00fasqueda del \u00e9xito, tambi\u00e9n se cometen errores. En este sentido, los entrevistados coincidieron en los efectos que genera un manejo ineficiente de la operaci\u00f3n; sin embargo, aseguran que existen muchas oportunidades de mejoras y es ah\u00ed donde hay que ir constantemente avanzando.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para Arango algunas de las \u00e1reas de oportunidad m\u00e1s comunes se encuentran en la planificaci\u00f3n o previsi\u00f3n, as\u00ed como en el manejo de inventario; sin embargo, \u201ctodo esto se puede anticipar o resolver con una visibilidad adecuada y acceso de datos en tiempo real para el an\u00e1lisis y toma de decisiones en el momento correcto. Por eso es importante contar con un operador log\u00edstico que cuente con tecnolog\u00edas de digitalizaci\u00f3n y an\u00e1lisis de datos, para prevenir incidencias\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Desde una mirada m\u00e1s pr\u00e1ctica, el gerente comercial de Intercarry, asegur\u00f3 que \u201cescoger una mala ubicaci\u00f3n, tanto desde el punto de vista log\u00edstico como de seguridad puede ser un factor clave para el \u00e9xito de las operaciones. Adem\u00e1s, disponer de un sistema inform\u00e1tico que asegure la continuidad operativa, sin generar problemas para los clientes, tambi\u00e9n es un factor cr\u00edtico\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Esteban Martorello asegur\u00f3 que b\u00e1sicamente las dificultades son generadas por fallas o errores en la comunicaci\u00f3n. \u201cNo compartir informaci\u00f3n correcta en tiempo y formas y\/o no contar con la informaci\u00f3n precisa hace que se pueda generar un error en el dise\u00f1o original, generar una expectativa err\u00f3nea, y por ende un futuro problema con el cliente una vez adjudicado. Muchas veces, la mayor\u00eda de los errores son completamente evitables y, en su denominador com\u00fan, con una comunicaci\u00f3n fluida y abierta, se soluciona\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este sentido, Nicol\u00e1s Garc\u00eda\u00a0 coment\u00f3 que muchas veces se pone \u00e9nfasis en buscar la operaci\u00f3n \u00f3ptima y quedan a\u00fan \u201cmuchas oportunidades por explorar con el an\u00e1lisis masivo de datos que se generan a lo largo de la cadena log\u00edstica\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Queda en evidencia que los operadores log\u00edsticos se enfrentan a una serie de desaf\u00edos complejos y en constante evoluci\u00f3n. Desde la pandemia global hasta la presi\u00f3n por la sostenibilidad y los avances tecnol\u00f3gicos, estas compa\u00f1\u00edas est\u00e1n demostrando una notable capacidad de adaptaci\u00f3n y resiliencia en un entorno cada vez m\u00e1s desafiante. Sin embargo, el camino hacia la innovaci\u00f3n y el \u00e9xito continuo requerir\u00e1 colaboraci\u00f3n, inversi\u00f3n y un enfoque centrado en las necesidades cambiantes de los clientes y el mercado.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/bit.ly\/logistecshow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/imagenes_color_2024_banner.jpg\" alt=\"imagenes color 2024 banner\"><\/a><\/p>\n<\/p><\/div>\n<div itemprop=\"articleBody\">\n<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio src=\"http:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/ed140_logistec_scm_estrategia_diferenciacion.mp3\" controls=\"controls\" type=\"audio\/mpeg\"> <a href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/pvista_ed138_logistec.mp3%0D%0A\"> Download audio <\/a> <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">Se puede marcar diferencias a trav\u00e9s de una estrategia de supply chain bien dise\u00f1ada y as\u00ed lo entienden los l\u00edderes del \u00e1rea, quienes han sido testigos de los cambios que ha experimentado la industria y de las oportunidades que abre esta nueva etapa log\u00edstica. Tecnolog\u00edas, conocimientos, dise\u00f1o e innovaci\u00f3n asoman como herramientas para concretar esta estrategia.\u00a0<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Lejano suena esa antigua premisa que apuntaba al tiempo y a las formas en el movimiento de carga de un punto a otro como la finalidad de la cadena de abastecimiento. Esta cl\u00e1sica definici\u00f3n dejaba ver una operaci\u00f3n m\u00e1s r\u00edgida y mec\u00e1nica que respond\u00eda a las necesidades operacionales de las empresas con los recursos existentes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Sin embargo, el tiempo le ha dado a la cadena de suministro nuevos aires que trajo consigo tambi\u00e9n nuevos desaf\u00edos, tanto para las empresas como para los l\u00edderes del sector. Utilizar la gesti\u00f3n de la cadena de suministro como estrategia de diferenciaci\u00f3n es una pr\u00e1ctica cada vez m\u00e1s com\u00fan en el mundo empresarial.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La cadena de suministro no se limita simplemente a la adquisici\u00f3n y entrega de productos, sino que es un elemento clave para diferenciar a una empresa de la competencia, a trav\u00e9s de una mirada amplia que le permita ver tanto los desaf\u00edos como las oportunidades que se abren en esta nueva etapa log\u00edstica, marcada por el rol que tiene esta operaci\u00f3n, ya sea en el \u00e9xito o en los momentos complejos de las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por tanto, para nadie es un misterio que la gesti\u00f3n de la cadena de suministro ha evolucionado hasta convertirse en un componente estrat\u00e9gico crucial y los l\u00edderes saben que ah\u00ed hay oportunidades para destacarse, ya sea a trav\u00e9s de la eficiencia operativa, de la innovaci\u00f3n, de la implementaci\u00f3n tecnol\u00f3gica y tambi\u00e9n con relaciones s\u00f3lidas y colaborativas con proveedores y otros actores del mercado.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En esta oportunidad analizaremos c\u00f3mo marcar diferencias y conoceremos adem\u00e1s las ventajas de diferenciarse en un mercado cada vez m\u00e1s competitivo y donde el cliente va marcando el camino de la industria.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los ejecutivos consultados coinciden en la importancia que tiene alcanzar esa diferenciaci\u00f3n a trav\u00e9s de la operaci\u00f3n log\u00edstica y en lo fundamental que resulta para eso contar con l\u00edderes capaces de responder a los desaf\u00edos y encontrar el camino. Aqu\u00ed algunas de las principales apreciaciones de los ejecutivos de la industria, entrevistados en esta oportunidad que son el reflejo de un sentir de la industria.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">\u00bfTU ESTRATEGIA EST\u00c1 ALINEADA?<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Se inicia el a\u00f1o y las compa\u00f1\u00edas desarrollan procesos de an\u00e1lisis y dise\u00f1o de las directrices que mover\u00e1n sus acciones futuras. En esta etapa, la cadena de suministro se ha transformado en un factor diferenciador, donde las empresas han puesto su mirada para ganar, a trav\u00e9s de la operaci\u00f3n y sus oportunidades, un espacio en el competitivo mercado global.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/Alan_friedlaender.jpg\" alt=\"Alan friedlaender\" style=\"margin: 10px; float: left;\">A este respecto, los ejecutivos coinciden en las oportunidades que existen a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n de la cadena de suministro para diferenciarse, siendo, por ejemplo, a juicio de Alan Friedlaender, gerente de supply chain de Copeval, \u201cun elemento clave para la competitividad de toda empresa\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cLa capacidad de ofrecer productos o servicios de manera eficiente, sostenible y con mayor flexibilidad puede marcar una clara diferencia en un mercado cada vez m\u00e1s din\u00e1mico y competitivo, donde entregar un buen nivel de servicio y ganarse la confianza de los clientes es crucial para sobresalir y marcar la diferencia\u201d, profundiz\u00f3 Alan.\u00a0\u00a0<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Derek Bull, Global Director COE Logistics en Finning, advirti\u00f3 que la diferenciaci\u00f3n \u201cse da siempre y cuando la cadena de suministro est\u00e9 100% alineada con la estrategia corporativa\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cLa cadena log\u00edstica permite a las compa\u00f1\u00edas cumplir (o no) con el servicio comprometido a los clientes. Es decir, una cadena de suministro y distribuci\u00f3n puede ser un elemento diferenciador de la estrategia, en la medida en que se ejecuta con \u00e9xito el abastecimiento y log\u00edstica hasta el cliente\u201d, asegur\u00f3 Bull.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Y en el d\u00eda a d\u00eda de la gesti\u00f3n, \u00bfqu\u00e9 hacer para diferenciarse? Para Alan la respuesta a esta interrogante est\u00e1 en la \u201cinnovaci\u00f3n y la eficiencia con el cliente en el centro\u201d, mientras que para Derek, la mirada debe estar en \u201cel cliente y sus necesidades\u201d.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">DISE\u00d1O, IMPLEMENTACI\u00d3N Y GESTI\u00d3N<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">La funci\u00f3n log\u00edstica ha adquirido, en los \u00faltimos a\u00f1os, una importancia m\u00e1xima en la competitividad de las empresas, en especial, por su capacidad para generar valor al consumidor final.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por a\u00f1os la log\u00edstica fue considerada como una actividad rutinaria y meramente operativa para trasladar bienes desde los centros de producci\u00f3n a los de consumo. En las organizaciones, exist\u00eda la percepci\u00f3n de que esta funci\u00f3n era un \u00b4mal necesario\u2019 que generaba costos a minimizar por los ejecutivos en el \u00e1rea de operaciones.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hoy, dado el avance de las tecnolog\u00edas, el desarrollo de los mercados, los efectos y desaf\u00edos que plante\u00f3 la pandemia, la log\u00edstica ha revalidado su rol, transform\u00e1ndose en una ventaja estrat\u00e9gica y un pilar que aporta valor a las organizaciones que la han potenciado.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/Derek_Bull_ed140.jpg\" alt=\"Derek Bull ed140\" width=\"200\" style=\"margin: 10px; float: right;\">Contar con una cadena de suministros claramente definida, estrat\u00e9gica, flexible y vinculada con las otras \u00e1reas de la empresa se ha constituido, hoy por hoy, en un piso de confianza y seguridad para la operaci\u00f3n de las empresas en tiempos complejos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Y es ah\u00ed donde asoman las distintas miradas de las compa\u00f1\u00edas, quienes dise\u00f1an sus estrategias para alcanzar el fin \u00faltimo de cualquier organizaci\u00f3n: el \u00e9xito comercial, el reconocimiento de sus clientes y el posicionamiento en sus mercados.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para Friedlaender la diferenciaci\u00f3n pasa por \u201cadoptar tecnolog\u00edas emergentes como la automatizaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de datos\u00a0optimiza procesos, mejora la visibilidad y permite anticiparse a las demandas del mercado\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cLa clave est\u00e1 en la implementaci\u00f3n estrat\u00e9gica de estas herramientas que no s\u00f3lo aumentan la eficiencia operativa, sino que tambi\u00e9n ofrecen insights valiosos para adaptarse r\u00e1pidamente a cambios en la demanda. La planificaci\u00f3n precisa, respaldada por datos y pron\u00f3sticos precisos, es esencial para anticipar din\u00e1micas del mercado y mantener una ventaja competitiva. En resumen, a mi parecer, una combinaci\u00f3n inteligente de innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica y eficiencia operativa es la clave para diferenciarse\u201d, afirm\u00f3 el ejecutivo de Copeval.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Con una mirada hacia el cliente, Derek Bull asegur\u00f3 que la diferenciaci\u00f3n y posterior \u00e9xito de las estrategias se da en la medida en que \u201cestas comprendan cu\u00e1l es el servicio que requieren sus clientes\u201d. Como ejemplo de lo anterior, el ejecutivo relat\u00f3 que en Finning \u201cbuscamos generar un impacto positivo en la sociedad, para lo cual la experiencia del cliente es pilar fundamental de la estrategia, y como consecuencia, del dise\u00f1o y preparaci\u00f3n de la cadena log\u00edstica para atender a ese servicio de forma impecable. El desaf\u00edo est\u00e1 en la diversidad de tipos y de requerimientos de los clientes\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Todos los factores se\u00f1alados por los ejecutivos se unen al momento de dise\u00f1ar, implementar y gestionar las estrategias de supply chain, pues- tal como se\u00f1ala Alan- una operaci\u00f3n bien dise\u00f1ada y gestionada implica eficiencias en todos los aspectos de la cadena de suministro, por tanto, \u201cuna gesti\u00f3n eficaz garantiza tiempos r\u00e1pidos, costos reducidos y una capacidad de respuesta \u00e1gil a los cambios del mercado\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para el ejecutivo de Finning, en tanto, una estrategia bien definida puede \u201csignificar el \u00e9xito o fracaso del objetivo perseguido. Hay proyectos emblem\u00e1ticos que fracasan, porque\u00a0 adolecen de un dise\u00f1o coherente o de una implementaci\u00f3n y gesti\u00f3n adecuada\u201d.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">EL MUNDO NO SE DETIENE, LOS CAMBIOS TAMPOCO<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Quiz\u00e1s una de las cualidades que m\u00e1s complejizan la industria son \u00a0sus vertiginosos cambios, ya sea por modificaciones en los paradigmas o motivado por situaciones globales. Y esta realidad ha obligado a la industria a moverse en torno a la flexibilidad, la optimizaci\u00f3n y la gesti\u00f3n, asomando aspectos como la innovaci\u00f3n, las tecnolog\u00edas, la digitalizaci\u00f3n y el reforzamiento de los equipos humanos como herramientas que buscan reforzar la gesti\u00f3n de la cadena de suministros.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este escenario de cambios, para nadie es un misterio el poder que tiene el \u00e1rea de supply chain. La estrecha relaci\u00f3n entre gesti\u00f3n de la cadena de suministro, \u00e9xito comercial y nivel de servicios hacia los clientes es estrecha y es por eso que se busca constantemente eficiencias, optimizaciones y mejoras que permitan a la empresas resaltar a trav\u00e9s de su operaci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Como toda cadena, cada eslab\u00f3n cumple una funci\u00f3n y en log\u00edstica entender esto es clave. Cada \u00e1rea tiene sus desaf\u00edos y tambi\u00e9n sus oportunidades; pero lo fundamental es que cada una de ellas\u00a0 conversen entre s\u00ed para formar, finalmente, un ecosistema log\u00edstico capaz de responder a los desaf\u00edos actuales y futuros.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este sentido, los ejecutivos se refirieron a las oportunidades de diferenciaci\u00f3n de cada \u00e1rea o aspecto. As\u00ed, seg\u00fan coment\u00f3 Derek Bull, un dise\u00f1o de la cadena de suministro que considere alternativas de servicio a partir del cliente\u201d es la clave, junto a un importante grado de flexibilidad.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cDado el aumento de la competencia a nivel global y de una mayor cantidad de situaciones disruptivas, es cada vez m\u00e1s importante que el dise\u00f1o y gesti\u00f3n consideren tecnolog\u00eda y procesos que, en vez de rigidizar la operaci\u00f3n, provean alternativas para enfrentar estos imprevistos. En Finning, hemos iniciado el camino de la automatizaci\u00f3n de procesos, de tal manera de dotar a la cadena de suministro de m\u00e1s y m\u00e1s r\u00e1pidos servicios\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Junto a la flexibilidad planteada por Bull, Alan a\u00f1adi\u00f3 la eficiencia como un impulsor de la diferenciaci\u00f3n, porque \u201cno s\u00f3lo entrega un buen servicio a los clientes, lo que se debiera traducir en una mayor demanda, sino tambi\u00e9n por reducir los costos asociados a la log\u00edstica y al capital de trabajo empleado en inventarios\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Otro pilar son las \u00e1reas de planificaci\u00f3n y procesos asertivos de S&#038;OP para maximizar la rentabilidad. Adem\u00e1s, para Friedlaender cada vez son m\u00e1s importantes las \u00e1reas de TI, \u201clas cuales son las protagonistas de incorporar todas las nuevas herramientas tecnol\u00f3gicas disponibles, que realmente marcan diferencias, como sistemas de TMS para optimizar rutas, WMS para el manejo de los centros de distribuci\u00f3n, ERP, SCM, etc.; sistemas cada vez m\u00e1s evolucionados, que poco a poco ir\u00e1n incorporando inteligencia artificial, que los har\u00e1 a\u00fan m\u00e1s robustos\u201d.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">EL L\u00cdDER DE LA DIFERENCIACI\u00d3N<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ajustarse a los cambios no es tarea f\u00e1cil. Los ejecutivos de supply chain han puesto a prueba su resiliencia, sus capacidades y sus conocimientos ante los retos que han enfrentado en el \u00faltimo tiempo. El rol de sus funciones, los tiene en el ojo del hurac\u00e1n y ante eso el reto es saber responder y tomar decisiones que beneficien a la compa\u00f1\u00eda.\u00a0<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cHoy los ejecutivos nos enfrentamos a grandes desaf\u00edos como son la volatilidad en la demanda, interrupciones en la cadena de suministro global, distintas presiones ambientales y la necesidad de adoptar tecnolog\u00edas emergentes para mantenernos competitivos. La gesti\u00f3n efectiva de estos desaf\u00edos requiere agilidad, visibilidad y colaboraci\u00f3n entre todas las \u00e1reas que componen la cadena de suministros\u201d, agreg\u00f3 Friedlaender.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Sin embargo, el ejecutivo de Copeval recalc\u00f3 que ante &#8220;lo complicada que est\u00e1 la econom\u00eda del pa\u00eds, y mundial en general, el gran desaf\u00edo es lograr ser lo m\u00e1s eficientes posible, aprovechando al m\u00e1ximo cada recurso y mantener una mentalidad Lean\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para Derek, por su parte, el principal desaf\u00edo de los l\u00edderes de la industria est\u00e1 en la capacidad para formar equipos de trabajo que enfrenten exitosamente el dise\u00f1o y la gesti\u00f3n de una cadena de suministro flexible y para eso requieren habilidades operativas y tambi\u00e9n en innovaci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cEl l\u00edder actual debe ser capaz de implementar proyectos de mejora acordes a los \u00faltimos avances tecnol\u00f3gicos y seleccionar a tiempo aquellos m\u00e1s aplicables para la cadena de suministro propia. Por otra parte, ser colaborador activo con proveedores y clientes. En otras palabras, la cadena de suministro debe entenderse como un sistema \u2018end to end\u2019 que sobrepasa la propia empresa\u201d, a\u00f1adi\u00f3 Bull.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Entendiendo el desarrollo de la industria log\u00edstica, los ejecutivos coinciden en lo desafiante que es la operaci\u00f3n, marcado por el r\u00e1pido desarrollo que ha tenido en los \u00faltimos a\u00f1os y por lo desafiada que se ha vuelto ante las situaciones macroecon\u00f3micas y geo-pol\u00edticas internas y externas; transform\u00e1ndose entonces en un factor cr\u00edtico para cr\u00edtico para el \u00e9xito empresarial.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por tanto, en un entorno empresarial cada vez m\u00e1s competitivo, la cadena de suministro ha emergido como un campo estrat\u00e9gico para la diferenciaci\u00f3n. Las empresas que adoptan un enfoque innovador, sostenible y colaborativo en su gesti\u00f3n de la cadena de suministro est\u00e1n logrando no solo eficiencia operativa, sino tambi\u00e9n una ventaja competitiva que resuena con los consumidores conscientes y exigentes del siglo XXI. La gesti\u00f3n de la cadena de suministro ya no es simplemente un proceso, sino una herramienta estrat\u00e9gica para la diferenciaci\u00f3n empresarial.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/bit.ly\/logistecshow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/imagenes_color_2024_banner.jpg\" alt=\"imagenes color 2024 banner\"><\/a><\/p>\n<\/p><\/div>\n<div itemprop=\"articleBody\">\n<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/scm_ed139_logistec_estrategia_3.mp3\" controls=\"controls\" type=\"audio\/mpeg\"> <a href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/pvista_ed138_logistec.mp3%0D%0A\"> Download audio <\/a> <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p>Este documento proporciona un punto de vista que aborda el proceso de devoluciones en la industria del Retail y analiza los principales puntos de dolor que enfrentan los clientes, colaboradores y el propio Retailer respecto a este proceso. Para abordar los puntos de dolor identificados, se presenta una categorizaci\u00f3n que los clasifica seg\u00fan el \u00e1mbito a tratar y c\u00f3mo estos pueden afrontarse para determinar la mejor forma de solucionarlos. Adicionalmente, se describe un experimento de benchmark entre tres diferentes Retailers con presencia en Chile, con el fin de evaluar el proceso de devoluci\u00f3n desde el punto de vista de la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>Finalmente, el prop\u00f3sito de este trabajo es resaltar la importancia de abordar el proceso de devoluciones en la industria del Retail como una oportunidad de mejora, tanto la experiencia del cliente, como en la eficiencia operativa.<\/p>\n<p>Los puntos de dolor que se identifican en un proceso de devoluci\u00f3n se dividen en tres dimensiones: cliente, colaborador y el propio Retailer. El desaf\u00edo es hacer converger y complementar entre s\u00ed los procesos afectados, la tecnolog\u00eda involucrada y el cambio sobre las personas con un \u00fanico fin: generar experiencias de devoluci\u00f3n sin fricci\u00f3n independiente de d\u00f3nde, c\u00f3mo y cu\u00e1ndo se realicen.<\/p>\n<p>Los Retailers, al analizar el viaje del cliente, actualmente son capaces de visualizar y capturar &#8211; al tener cada vez m\u00e1s informaci\u00f3n y capacidad anal\u00edtica &#8211; los distintos puntos de dolor que viven en un flujo de compra \u201ctradicional\u201d. Sin embargo, los puntos de contacto ya no est\u00e1n solo en una direcci\u00f3n o un \u00fanico canal, y es aqu\u00ed donde la log\u00edstica inversa y las devoluciones de compras han comenzado a tener un rol determinante en el comportamiento de los consumidores finales y en c\u00f3mo estos deciden si volver\u00e1n o no a comprar en un Retail en particular.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/MARCELA_CORDERO.jpg\" alt=\"MARCELA CORDERO\" style=\"margin: 10px; float: left;\">Si bien, en una tienda f\u00edsica podemos probar, mirar o tocar nuestra futura compra y tomar una decisi\u00f3n sobre esta, el auge de la venta online en los \u00faltimos a\u00f1os desde la pandemia ha sido considerable, pasando de representar cerca de un:\u00a07% de las compras del Retail el a\u00f1o 2019 a un 23% en el a\u00f1o 2022.<\/p>\n<p>Consecuentemente, dicho incremento ha provocado niveles de devoluci\u00f3n mucho m\u00e1s elevados que las compras en tienda.\u00a0Espec\u00edficamente 30% v\/s un 10% al existir menor sensibilidad del producto que se est\u00e1 comprando.<\/p>\n<p>Actualmente, muchas estrategias est\u00e1n centradas en los consumidores finales, m\u00e1s no hay que dejar de lado a los usuarios internos y a los que pertenecen al ecosistema del Retailer. Dichos usuarios se ven afectados frecuentemente por procesos con ausencia de definiciones o actualizaciones, as\u00ed como por tecnolog\u00edas que no se adaptan a los requerimientos, rapidez, o incluso que no cuenten con las integraciones requeridas entre sistemas. En paralelo, lo anterior afecta directamente la data e indicadores de gesti\u00f3n necesarios para tomar decisiones correctas y corregir a tiempo cualquier oportunidad de mejora detectada con esta informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1les son estos dolores y qu\u00e9 opciones encontramos para mitigarlos?<\/p>\n<h3>JOURNEY DE DEVOLUCIONES EN UN RETAILER<\/h3>\n<p>En el mundo del Retail, el proceso de devoluciones es una parte inevitable de la experiencia al cliente. Las razones de devoluci\u00f3n pueden ser m\u00faltiples, desde un producto con falla, la entrega de un producto equivocado o la insatisfacci\u00f3n del cliente con el producto. Es por esto por lo que los Retailers deben estar preparados para manejar este proceso desarrollando un journey o recorrido que gu\u00ede al cliente a tener una experiencia lo m\u00e1s sencilla y r\u00e1pida posible.<\/p>\n<p>Desde el momento en que el cliente decide hacer una devoluci\u00f3n hasta que este recibe la devoluci\u00f3n de su dinero, el journey de la devoluci\u00f3n se puede plasmar de la siguiente manera:<\/p>\n<h3>PRINCIPALES PUNTOS DE DOLOR VIVIDOS POR EL CLIENTE, EL COLABORADOR Y EL RETAILER<\/h3>\n<p>Al identificar los puntos de dolor que surgen del proceso de devoluciones, fue posible agruparlos seg\u00fan qui\u00e9n es afectado por cada uno de estos. En este caso, nuestro an\u00e1lisis se enfocar\u00e1 en analizar los grupos de Cliente, Colaborador y el Retailer, en donde sus puntos de dolor en general resultan en una experiencia al cliente sub-\u00f3ptima, procesos largos y manuales para los colaboradores y falta de visibilidad integral.<\/p>\n<h3>CLIENTE<\/h3>\n<ul>\n<li>Ausencia de un mecanismo eficaz de autoservicio efectivo para iniciar el proceso de devoluci\u00f3n de un producto, con el fin de evitar la necesidad de contactar al Retailer.<\/li>\n<li>Multiplicidad de puntos de contacto y largos tiempos de espera, los cuales producen demora en el proceso de devoluci\u00f3n.<\/li>\n<li>Falta de visibilidad del estado en tiempo real en el que se encuentra la devoluci\u00f3n.<\/li>\n<li>Largas ventanas de tiempo para la recogida de los productos al domicilio del cliente.<\/li>\n<li>El reembolso del dinero no siempre puede ser devuelto al medio de pago original.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>COLABORADOR<\/h3>\n<ul>\n<li>Funcionalidades sist\u00e9micas limitadas o inexistentes causan dificultad en la obtenci\u00f3n y b\u00fasqueda de informaci\u00f3n de devoluciones, provocando duplicidad de casos de devoluciones en los sistemas.<\/li>\n<li>La multiplicidad de sistemas dificulta la recuperaci\u00f3n de informaci\u00f3n asociada a los casos de devoluci\u00f3n (orden de compra, estado de devoluci\u00f3n), as\u00ed como tambi\u00e9n el procesamiento en la operaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Tareas manuales causan esfuerzos adicionales y aumentan la probabilidad de errores en la informaci\u00f3n, causando insatisfacci\u00f3n por parte de colaboradores por no contar con las herramientas suficientes para suplir el trabajo.<\/li>\n<li>Toma de decisiones manual y subjetiva sobre las pol\u00edticas de devoluciones, como las garant\u00edas, la disposici\u00f3n de art\u00edculos y la clasificaci\u00f3n de los productos.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>RETAILER<\/h3>\n<ul>\n<li>Ausencia de un gobierno de datos que permita medir indicadores clave de desempe\u00f1o para generar perspectivas operativas.<\/li>\n<li>Ausencia de procesos que busquen la retroalimentaci\u00f3n del cliente y que puedan medir la satisfacci\u00f3n de este.<\/li>\n<li>Asumir costos de comisiones y\/o delivery de los Sellers (vendedores) para el caso de devoluciones de productos comprados a trav\u00e9s de Marketplace.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>CATEGORIZACI\u00d3N DE LOS PUNTOS DE DOLOR Y ALTERNATIVAS DE SOLUCI\u00d3N<\/h3>\n<h3>FALTA DE INTEGRACI\u00d3N ENTRE SISTEMAS<\/h3>\n<ul>\n<li>Habilitaci\u00f3n de tollgates o puntos de control en las interfaces entre sistemas que faciliten los flujos tanto de informaci\u00f3n como de aprobaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Data Governance: unique source of truth; correcta definici\u00f3n e implementaci\u00f3n de una \u00fanica Fuente de datos. Incorporar tracking y m\u00e9tricas que apalanquen la estrategia de negocio.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>INEFICIENCIA DEL PROCESO<\/h3>\n<ul>\n<li>Reingenier\u00eda de procesos con una mirada punta a punta, definiendo un responsable del cumplimiento del proceso en su totalidad y una perspectiva transversal a los equipos involucrados.<\/li>\n<li>Modelos de control de gesti\u00f3n que permitan medir las m\u00e9tricas que impulsan al negocio en la generaci\u00f3n de valor optimizando los recursos y orientando los esfuerzos hacia los objetivos de la compa\u00f1\u00eda.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>EXPERIENCIA DEL CLIENTE INSATISFACTORIA<\/h3>\n<ul>\n<li>Modelo de capacitaciones y entrenamiento efectivas a colaboradores para todos quienes interact\u00faan con clientes, desarrollando habilidades de comunicaci\u00f3n, c\u00f3mo identificar y abordar necesidades del cliente, y c\u00f3mo usar el feedback de clientes para mejorar el servicio.<\/li>\n<li>Redise\u00f1o de programas de lealtad enfocados en ofrecer beneficios en base a las devoluciones. Por ejemplo, devoluciones gratuitas, descuentos, utilizar gamificaci\u00f3n para otorgar recompensas cuando se realiza -o no- una devoluci\u00f3n, ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en compras y devoluciones pasadas.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>EXCESO DE PROCESOS MANUALES<\/h3>\n<p>Estrategia, dise\u00f1o e implementaci\u00f3n de soluciones tecnol\u00f3gicas que apalanquen los procesos de punta a punta, con utilizaci\u00f3n de RPAs para las actividades transaccionales o de poca generaci\u00f3n de valor, por ej. automatizar planillas, llenado de formularios, an\u00e1lisis de data, resoluci\u00f3n de casos seg\u00fan tabla de pol\u00edticas, seguimiento y estado del caso.<\/p>\n<h3>EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE DEVOLUCIONES \u2013 EXPERIMENTO CON RETAILERS EN CHILE<\/h3>\n<p>Nuestro an\u00e1lisis de devoluciones se complementa con el siguiente benchmark que realizamos en tres distintos Retailers chilenos. El estudio se centr\u00f3 en capturar de la mejor manera posible a trav\u00e9s de todos los canales disponibles la experiencia que tiene un cliente y qu\u00e9 tan f\u00e1cil -o dif\u00edcil- puede ser lograr una devoluci\u00f3n. En los tres casos realizados, comparamos la experiencia f\u00edsica en tienda, as\u00ed como tambi\u00e9n la digital a trav\u00e9s del canal online, y en uno de los casos realizamos este proceso de devoluci\u00f3n de manera omnicanal, comprando a trav\u00e9s del canal online, y realizando la devoluci\u00f3n en su tienda f\u00edsica.<\/p>\n<p>Luego de nuestra experiencia, pudimos identificar los puntos de dolor mencionados anteriormente, c\u00f3mo estos impactan en el proceso de devoluciones y la forma en la que se ven reflejados en la experiencia del cliente al realizar una devoluci\u00f3n.<\/p>\n<p>Comenzaremos viendo la comparaci\u00f3n entre los tres Retailers y los puntos relevantes a considerar dentro del proceso de devoluci\u00f3n de una compra efectuada online en cada uno de los Retailers, agrupados seg\u00fan su asociaci\u00f3n a Procesos, Personas y Tecnolog\u00eda (imagen 2).<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/cl-Supply-Chain-Devoluciones-End-to-End-4.jpg\" alt=\"cl Supply Chain Devoluciones End to End 4\"><br \/>\u00a0A continuaci\u00f3n, se presenta la comparaci\u00f3n entre los tres Retailers y los puntos relevantes a considerar dentro del proceso de devoluci\u00f3n de una compra efectuada en la tienda f\u00edsica de cada uno de los Retailers, agrupados seg\u00fan su asociaci\u00f3n a Procesos, Personas o Tecnolog\u00eda (Imagen 3).<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/cl-Supply-Chain-Devoluciones-End-to-End-8_2.jpg\" alt=\"cl Supply Chain Devoluciones End to End 8 2\"><\/p>\n<p>Por \u00faltimo, se presenta el ejercicio de compra online y devoluci\u00f3n f\u00edsica, el cual fue realizado en uno solo de los Retailers para vivir la experiencia del cliente en un proceso de devoluci\u00f3n omnicanal. Es decir, se efectu\u00f3 una compra mediante la plataforma ecommerce y luego se fue a devolver el producto a una de las tiendas f\u00edsicas. A continuaci\u00f3n, se presentan los puntos que caben destacar del ejercicio realizado, agrupados seg\u00fan su asociaci\u00f3n a Procesos, Personas o Tecnolog\u00eda (Imagen 4).<\/p>\n<p>\u00a0<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/cl-Supply-Chain-Devoluciones-End-to-End-9_3.jpg\" alt=\"cl Supply Chain Devoluciones End to End 9 3\"><\/p>\n<h3>CONSUMIDORES CONECTADOS, COMPRANDO O INFORM\u00c1NDOSE EN EL CAMINO, EN EL TRABAJO, EN SU HOGAR\u2026<\/h3>\n<p>El r\u00e1pido cambio de comportamiento de los consumidores ha llevado a que los Retailers evolucionen sus tiendas f\u00edsicas al tipo experiencial y que los cambios en los modelos operativos impulsen mejoras y eficiencia a lo largo del tiempo. Estos cambios son necesarios para un mercado que evoluciona r\u00e1pidamente, en el que los clientes tienen el control y son cada vez m\u00e1s digitales.<\/p>\n<p>Por tanto, cuando los clientes se enfrentan a una devoluci\u00f3n, esperan que sea de una manera \u00fanica, sin fricci\u00f3n y a nivel omnicanal. Los Retailers deben tener sus modelos afinados para ayudarlos y mantenerlos informados en todo momento, lo que implica que los datos y los conocimientos de los colaboradores provengan de una sola fuente de la verdad.<\/p>\n<p>Dada la creciente adopci\u00f3n del ecommerce como una de las opciones de compra preferente por una gran cantidad de consumidores, los procesos de devoluci\u00f3n \u2013 en tienda o por canal digital &#8211; toman gran relevancia para una experiencia satisfactoria al cliente, intensificando la competencia y la innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica.<\/p>\n<p>Mediante el proceso de devoluciones, los Retailers tienen la oportunidad de:<\/p>\n<ul>\n<li>Hacer frente al aumento de costos, mediante soluciones tecnol\u00f3gicas y\/o automatizaciones que apoyen y optimicen los procesos a todo nivel.<\/li>\n<li>Mejorar la experiencia al cliente, mediante un proceso de devoluci\u00f3n f\u00e1cil y r\u00e1pido que le permita al consumidor tener conocimiento del estado de su devoluci\u00f3n, aumentando as\u00ed la lealtad y generando visitas \u2013 online o f\u00edsicas \u2013 sin fricci\u00f3n.<\/li>\n<li>Promover impactos sustentables y medioambientales, implementando nuevas y mejores soluciones, e incentivando en programas de reciclaje. De esta forma, los consumidores, en su elecci\u00f3n de compra online, pueden optar por alternativas m\u00e1s sustentables mediante la adopci\u00f3n de medidas dise\u00f1adas para reducir la cantidad de residuos en transporte, packaging, trazabilidad, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mejorar la experiencia omnicanal se considera como una de las principales oportunidades de crecimiento en la industria del Retail. En este sentido, responder a las expectativas de los consumidores mediante una pol\u00edtica de devoluci\u00f3n r\u00e1pida y f\u00e1cil es clave. En base a las perspectivas de la industria del Retail que se han levantado para este a\u00f1o 2023, se consideran recomendaciones como ofrecer cambios para las compras realizadas online, facilitar opciones de devoluci\u00f3n en tienda, utilizar soluciones digitales para simplificar este proceso incluso en centros de distribuci\u00f3n, y utilizar sistemas de rastreo de historial de transacciones y devoluciones.<\/p>\n<p>Adicionalmente, un proceso de devoluci\u00f3n que le permita al cliente realizar una devoluci\u00f3n mediante autoservicio, as\u00ed como tambi\u00e9n una r\u00e1pida devoluci\u00f3n del dinero ser\u00e1n un factor clave para la decisi\u00f3n de compra del consumidor.<\/p>\n<p>En Deloitte tenemos las capacidades para reimaginar y reconfigurar la operaci\u00f3n de las organizaciones, en donde los constantes cambios dados por el dinamismo y competencia de la industria, as\u00ed como de las preferencias de los consumidores, hacen que la transformaci\u00f3n sea un imperativo para superar las expectativas del mercado.<\/p>\n<p>Retail Transformation<br \/>Por: Marcela Cordero, Socia de Deloitte.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/bit.ly\/logistecshow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/evento_linkedin_fecha_nueva.jpg\" alt=\"evento linkedin fecha nueva\"><\/a><\/p>\n<\/p><\/div>\n<div itemprop=\"articleBody\">\n<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/scm_ed139_logistec_estrategia_2.mp3\" controls=\"controls\" type=\"audio\/mpeg\"> <a href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/pvista_ed138_logistec.mp3%0D%0A\"> Download audio <\/a> <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p>En noviembre, la C\u00e1mara Nacional de Comercio present\u00f3 las proyecciones de consumo navide\u00f1o de los chilenos para este 2023, estudio que analizamos junto a los l\u00edderes log\u00edsticos de dos importantes y populares retailers nacionales: Corona, retail enfocado a la venta de ropa y accesorios, que hoy con 55 tiendas desde Arica a Punta Arenas y AD Retail, retail especialista dedicado, principalmente, a la comercializaci\u00f3n de productos electro y deco hogar en sus emblem\u00e1ticas tiendas, ABCDIN.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La temporada navide\u00f1a es, por definici\u00f3n, el evento de consumo m\u00e1s importante para el comercio minorista a nivel nacional (y global); instal\u00e1ndose como el periodo en el cual se concentra el mayor nivel de venta del sector retail. De hecho, seg\u00fan cifras emanadas desde el \u00e1rea de estudios de la C\u00e1mara Nacional de Comercio, \u201chist\u00f3ricamente, el mes de diciembre acumula el 13% de las ventas anuales del retail, superando en cerca de un 40% las ventas de un mes normal\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Atendiendo a lo expuesto, resulta interesante entender c\u00f3mo se comportar\u00e1 el consumo de los chilenos durante la temporada navide\u00f1a 2023, un a\u00f1o dif\u00edcil para el retail chileno debido a la baja en ventas, presenciales y online, derivadas de un ambiente econ\u00f3mico recesivo. Las cifras no mienten. Seg\u00fan la entidad durante el tercer trimestre de 2023, las ventas online del retail marcaron una ca\u00edda anual del 18,2%, mientras que las ventas f\u00edsicas, medidas semestralmente, registraron una ca\u00edda del -8,9% durante los primeros seis meses del a\u00f1o en curso.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Expuestas las cifras, volvamos a las proyecciones de consumo navide\u00f1o 2023. Para ello, tomaremos en cuenta los datos de la \u201cEncuesta Navidad 2023\u201d, elaborada por el \u00c1rea de Estudios de la CNC, estudio que consider\u00f3 un universo de 640 consumidores de Santiago y regiones; resultados que analizaremos junto a Cristi\u00e1n Castro, Gerente Divisi\u00f3n Supply Chain y Andr\u00e9s Ram\u00edrez Gossler, gerente de Log\u00edstica de Corona.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">\u00bfFELIZ NAVIDAD PARA TODOS?<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Teniendo en cuenta el dif\u00edcil escenario econ\u00f3mico que enfrentan los chilenos, donde ha sido precisamente el consumo privado el m\u00e1s afectado, repercutiendo en fuertes bajas de ventas en el comercio minorista, la Navidad pasa a ser a\u00fan m\u00e1s importante; posicion\u00e1ndose como una festividad que repercute de manera positiva en el comercio, siendo entonces una oportunidad para aumentar las alica\u00eddas ventas del a\u00f1o 2023. En este punto, Cristi\u00e1n Castro coment\u00f3 que el alza en las ventas durante esta temporada responde, por lo general, al consumo de categor\u00edas de productos que tienen un mayor peso, \u201cya sea porque son regalos t\u00edpicos para navidad: como, por ejemplo: las bicicletas; y porque la festividad coincide con el comienzo del verano, temporada en la cual se incrementa la venta de piscinas o equipos de climatizaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pero, considerando lo expuesto, cabe preguntarse qu\u00e9 tan dispuestos est\u00e1n los chilenos a gastar y si la tendencia en el alza de las ventas, durante la temporada navide\u00f1a, se mantendr\u00e1. Pues bien, seg\u00fan lo reportado por CNC, este a\u00f1o el consumidor vive una situaci\u00f3n econ\u00f3mica compleja, \u201cenfrentado a precios m\u00e1s altos y donde las confianzas se mantienen pesimista\u201d. Seg\u00fan describe la entidad, existe \u2013 entre los consumidores &#8211; preocupaci\u00f3n por la situaci\u00f3n econ\u00f3mica personal y por el desempe\u00f1o del pa\u00eds; siendo un indicador clave la ca\u00edda en el nivel de empleo o del dinamismo del mercado laboral, lo que tambi\u00e9n repercute en las decisiones de compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dicho lo anterior, el reporte sostiene que tambi\u00e9n preocupa a los consumidores y comercios, la ca\u00edda en la inversi\u00f3n, tanto anual como trimestral en t\u00e9rminos desestacionalizados; por lo tanto, los consumidores ser\u00edan m\u00e1s cautos a la hora de gastar. \u201cLas personas consumen en la medida que tengan buenas perspectivas de trabajo\u201d, estima el estudio.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ahora bien, entrando de lleno a las cifras de la encuesta, tenemos que seg\u00fan la medici\u00f3n de los 640 encuestados un 84% admiti\u00f3 que comprar\u00e1 regalos en esta Navidad y un 16% no lo har\u00e1, en l\u00ednea con lo evidenciado en la encuesta de 2022, sin mayores diferencias seg\u00fan sexo, nivel socioecon\u00f3mico o zona, pero s\u00ed se ven diferencias seg\u00fan edad, donde un 20% de los mayores de 46 dicen que no har\u00e1n compras navide\u00f1as. Al indagar en las razones de aquellos que no har\u00e1n compras esta Navidad, destaca la dif\u00edcil situaci\u00f3n econ\u00f3mica para el 71% de los casos, mayor a lo reportado el a\u00f1o pasado (65%), seguido de un 9% que dice que en general no hace regalos de Navidad.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En relaci\u00f3n con aquellos encuestados que s\u00ed realizar\u00e1n compras durante esta temporada navide\u00f1a, la encuesta indica que s\u00f3lo un 21% de ellos dice que sus compras, respecto a cantidad, ser\u00e1n mayores este a\u00f1o; mientras que el 43% de los participantes cree que el n\u00famero de compras ser\u00e1 similar al a\u00f1o pasado y un 36% cree que comprar\u00e1 menos cantidad.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por su parte, en cuanto al gasto incurrido (valor monetario), un 42% de los encuestados indica que gastar\u00e1 m\u00e1s esta Navidad y un 28% piensa tener un gasto similar al a\u00f1o pasado; mientras que un 19% cree que gastar\u00e1 menos. Las principales razones para un menor gasto, seg\u00fan los encuestados, se relaciona a la situaci\u00f3n econ\u00f3mica familiar (49%) y la inflaci\u00f3n (38%). Tambi\u00e9n destaca cerca de un cuarto de los encuestados que gastar\u00e1 menos, debido al panorama de incertidumbre del pa\u00eds y otro cuarto menciona tener otras prioridades. Destaca tambi\u00e9n un 22% que menciona estar con alto nivel de deuda, tema que no resalt\u00f3 el a\u00f1o pasado, y un 19% menciona estar sin trabajo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A partir de las cifras expuestas, queda de manifiesto que el \u00e1nimo de consumo para esta temporada navide\u00f1a es incierto. Del 84% que comprar\u00e1, un 36% comprar\u00e1 menos debido a la din\u00e1mica econ\u00f3mica del pa\u00eds; una cifra importante en t\u00e9rminos de ventas. As\u00ed, la competencia entre los actores del comercio, por captar a ese 84% ser\u00e1 \u2013 sin duda- encarnizada.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">LA OMNICANALIDAD, SE IMPONE EN NAVIDAD<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es sabido que hoy en d\u00eda el consumidor es m\u00e1s exigente que anta\u00f1o y no s\u00f3lo exige m\u00e1s variedad y mejor precio, sino tambi\u00e9n m\u00e1s canales de venta y una mejor experiencia de compra. Teniendo en cuenta lo anterior, el reporte de CNC indaga respecto al comportamiento de consumo en los diferentes canales de compra que el retail chileno pone a disposici\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">De acuerdo con el estudio, los resultados dan cuenta de la importancia que siguen teniendo las tiendas f\u00edsicas, sin perjuicio que se complementan tambi\u00e9n con el canal digital. As\u00ed, un 43% de los encuestados dice que solo compra en tiendas f\u00edsicas (3% sobre lo reportado en 2022) y un 50% usar\u00e1 ambos canales. Solo un 7% comprar\u00e1 exclusivamente en el canal online.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En cuanto al detalle de los canales de compra, un 67% de los encuestados dice que ir\u00e1 a tiendas f\u00edsicas en centros comerciales o malls; un 37% menciona compras en supermercados de manera f\u00edsica; un 34% en tiendas f\u00edsicas de la calle o barrios comerciales. En lo referido a las compras online, un 33% dice que comprar\u00e1 de manera online en grandes tiendas y un 18% en Marketplace nacionales.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Respecto de las compras online, espec\u00edficamente, se ve una alta preferencia por el despacho a domicilio (79%), alcanzando 75% en Santiago versus 84% en regiones, y por edad esta opci\u00f3n alcanza un 82% en los mayores de 46 a\u00f1os. Luego, un 33% selecciona el click and collect (retiro en tienda) y un 26% elige retirar en los sistemas establecidos en los centros comerciales, llegando a 40% en el caso de los hombres. Finalmente, un 12% de los encuestados selecciona la opci\u00f3n de retirar en oficinas de Courier.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Atendiendo a los resultados expuesto, cobra relevancia el indicador relacionado a las proyecciones de las ventas f\u00edsicas (43%), un comportamiento que las empresas del retail vienen evidenciando con fuerza post pandemia. Si bien, el canal online no perder\u00e1 fuerza, lo cierto es que la tienda seguir\u00e1 siendo el lugar preferido de los chilenos para efectuar sus compras \u2013 al menos en esta temporada- y el 50% se decantan por una experiencia mixta.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00bfC\u00f3mo eval\u00faan los resultados expuestos por CNC, respecto a los canales de venta, desde el retail para la navidad 2023? Pues bien, seg\u00fan Andr\u00e9s Ramirez, las ventas proyectadas por Corona, \u201ctendr\u00e1n un comportamiento similar a lo proyectado\u201d, sin embargo, el l\u00edder log\u00edstico indica que como compa\u00f1\u00eda est\u00e1n potenciando una estrategia omnicanal con el objetivo de brindar a sus clientes una experiencia coherente y fluida con el prop\u00f3sito de satisfacer sus necesidades, \u201cnuestro objetivo es avanzar en una experiencia consistente y de calidad, independiente del canal de venta\u201d.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/bit.ly\/logistecshow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/images\/images\/evento_linkedin_fecha_nueva.jpg\" alt=\"evento linkedin fecha nueva\"><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Sobre este mismo \u00edtem, Cristi\u00e1n Castro sostuvo que en lo relacionado a ADRetail, en esta temporada navide\u00f1a \u201cvemos que el cliente est\u00e1 interactuando con nuestra marca a trav\u00e9s de todos los canales que tiene disponible, con la tienda jugando un rol protag\u00f3nico, ya sea porque la compra fue realizada de manera presencial en la sucursal, porque el cliente compr\u00f3 en alg\u00fan medio digital con retiro en la sucursal o porque la compra fue realizada en alg\u00fan medio digital con despacho a domicilio que se realiza desde la tienda\u201d. A partir de lo expuesto, Castro sostuvo que \u201cel mayor desaf\u00edo que tenemos dice relaci\u00f3n con la omnicanalidad y con un cliente que quiere tener la misma experiencia sin fricciones en todos los canales, ya sean f\u00edsicos o digitales. Poder lograr esto a un costo razonable es un gran reto\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">De acuerdo con lo expuesto en ambos casos, queda de manifiesto que el comportamiento omnicanal de consumo ser\u00e1 clave en esta temporada, a pesar de que las tendencias de compra proyectadas por CNC indique una preferencia mayor por la compra en tiendas f\u00edsicas. As\u00ed, para los actores del retail, la confluencia del consumidor en los diferentes canales de venta es el factor a tomar en cuenta en sus estrategias de ventas navide\u00f1as. Entregar una experiencia de compra fluida y sin fricciones entre un canal y otro es el objetivo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En tanto, en lo referido a las ventas online \u2013 espec\u00edficamente- Ramirez coment\u00f3 que para Corona, este canal cobra protagonismo, creciendo a tasas de dos d\u00edgitos anualmente, debido a las importantes mejoras que la marca ha experimentado a nivel log\u00edstico y comercial, tales como \u201cla disminuci\u00f3n en los tiempos de despacho, con entregas same y next day, aumento en los niveles de servicio, incorporaci\u00f3n de puntos de retiro, devoluciones y cambios, y presencia en los principales marketplaces tales como Falabella, Paris, Ripley, Mercado Libre y Dafiti\u201d. Adem\u00e1s, explic\u00f3 Ramirez, \u201cla estrategia que hemos definido (como marca) es democratizar el mundo de la moda y generar un espacio accesible, inclusivo y sostenible, que permita hacer tangible nuestra promesa que es \u201cVestir el sue\u00f1o de ser t\u00fa mismo\u201d con foco en la experiencia positiva de cada uno de nuestros clientes\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Siempre en torno a las ventas online, el gerente de log\u00edstica de Corona destac\u00f3 que \u201cdado que trabajamos diferentes alternativas de entrega con el objeto de proporcionarles a nuestros consumidores una gama amplia de alternativas, tanto el despacho a domicilio, click &#038; collect y puntos de retiro tiene una relevancia similar en t\u00e9rminos de preferencia para los clientes\u201d. En este punto, Ramirez comenta que la experiencia de Corona difiere con los reportado por CNC.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por su parte, Cristi\u00e1n Castro coment\u00f3 que la experiencia en materia de ventas online en ADRetail plantea que \u201cpost pandemia, particularmente en los bienes durables, vemos que la participaci\u00f3n del canal online se mantiene estable, sin variaciones versus a\u00f1o anterior (2022), con un aumento de opciones como el retiro en tienda, que le permiten al cliente \u201cahorrarse\u201d el costo del flete y retirar el mismo d\u00eda si as\u00ed lo desea.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Seg\u00fan el gerente de log\u00edstica de ADRetail,\u00a0\u201cel retiro en tienda y el despacho a domicilio desde la sucursal nos permiten mejorar los tiempos de entrega y optimizar el inventario, impactando de manera positiva al capital de trabajo. \u00bfY qu\u00e9 pasa con su operaci\u00f3n de \u00faltima milla? Al respecto, Castro indic\u00f3 que \u201coperamos un modelo de transporte que incluye empresas de courier, transporte de terceros dedicados a nuestra operaci\u00f3n y transporte de terceros no dedicado. En funci\u00f3n a los tipos de producto (mini ticket, big ticket, alto valor, etc.) y a las caracter\u00edsticas propias de cada zona, definimos qu\u00e9 modelo utilizar. Siempre teniendo en cuenta el ser lo m\u00e1s eficientes posible. Finalmente, resulta clave el seguimiento en tiempo real de nuestras entregas, lo cual mejora la visibilidad y transparencia, lo que resulta esencial para brindar una experiencia de compra positiva\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este punto, Ramirez coment\u00f3 que su estrategia de \u00faltima milla se correlaciona con \u201clas necesidades de nuestros clientes, desde una entrega same day, next day, click &#038; collect, y puntos de retiro cercano a cada uno de sus hogares. Ahora bien, dada la inmediatez en la cual estamos inmersos cada d\u00eda, las exigencias son mayores y debemos estar continuamente innovando para poder cumplir con nuestras entregas en el menor tiempo posible\u201d, sobre todo considerando esta temporada en la cual, cumplir con el regalo prometido es esencial.<\/p>\n<\/p><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed: Download audio En una log\u00edstica moderna, los operadores tienen desaf\u00edos que enfrentar para consolidarse como el socio estrat\u00e9gico de sus clientes. 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